em Eventos

A experiência do público no evento tem 8 pontos baseados no que ele tá vivendo no conjunto com as outras pessoas e os outros 2 com momentos pequenos, seja individual ou com pessoas próximas. Toda vez que você barra ele de viver essas experiências e ele percebe, você perde pontos. Esses 10 pontos formam a avaliação dele sobre você.

Quando eu comecei a organizar eventos, o que eu mais me importava era com o meu objetivo de vender o produto após o evento e que meus eventos tivessem nota alta. Contudo, eu era, a ainda sou, muito mais uma pessoa de interação com o público do que de fato com o planejamento no detalhe. E era aí que eu tava pecando. 

No meu caso, por eu ser muito bom na experiência geral, eu ganhava fácil esses 8 pontos e muitas vezes um 9 na avaliação. Com o passar do tempo, fui entendendo que a experiência tem muito a ver com o que ele tá percebendo, incluindo nos momentos sozinho, não somente no auditório, com conteúdo.

O que é experiência do público no evento?

No meu curso de Atendimento, eu defino atendimento como “Atendimento é a sensação de serviço prestado“, dando a entender que a pessoa tem que sentir que você tá prestando um serviço para ela e que você se importa, para ela no final assimilar que “o atendimento dessa empresa é bom”. A mesma coisa com a experiência.

Quanto mais longa a imersão em um evento, maior será a percepção de qualidade da experiência.

É o seguinte: para um evento ter uma nota alta de qualidade, é importante que as pessoas não tenham sua experiência interrompida por perceberem que estão num evento. Existem situações que as pessoas estão acostumadas, como avisos ou breaks, e momentos de escolha que elas entendem que fazem parte da experiência, como comprar ingressos numa feira. Show?

Eu falo “estão acostumadas” porque, conforme o que é comum vai mudando, as expectativas delas e o que elas aceitam também vai mudando. Por exemplo, em eventos para público mais jovem, as pessoas aceitam muito mais colocar crachá, credenciamento, escrever o nome, encontrar o nome na lista, essas coisas. Já para um público mais refinado, eles querem que esse processo seja muito rápido – com muito menos tolerância.

Não se esqueça de voltar à aula sobre o que é um evento de sucesso para uma definição de sucesso na indústria. Hora de mergulhar a fundo neste tópico.

Deixa que eu desenho:

É incrível a diversidade de pesquisa sobre feedback do público e satisfação. É um campo amplo, especialmente pela diversidade de categorias de eventos.

Essa preocupação com a experiência do público no evento não é exatamente nova, eu mesmo tenho participado desse debate desde que comecei trabalhar profissionalmente com eventos em 2012. Tem até um artigo super grande chamado “Bem-vindo à economia da experiência”, em tradução livre, por Joseph Pine, que vamos cobrir mais tarde. Mas também, a mídia e diversas empresas têm colocado mais peso no assunto. Consumidores estão demandando por novidade e valor agregado, especialmente nesse mercado competitivo que é eventos.

Um artigo publicado no Jornal Internacional do Setor de Marketing Sem fins Lucrativos e Voluntários, tem um ponto quando fala que produtores devem pedir por feedback, porque envolver o público no processo pode ser percebido como parte da própria experiência.

Outro artigo, publicado no Jornal Internacional de Gestão de Evento e Festival, corrobora que captação e análise do feedback do público em tempo real dá insights para produtores e promoters de eventos.

Tem muitas maneiras de abordar esse assunto.

Uma pesquisa conduzida pela Universidade de Tilburg, na Holanda, encontrou quatro características marcantes de eventos: são inerentemente pessoais e subjetivas; responsivos ao propósito claro ao público; também são vinculados ao tempo e espaço; e significantes ao visitante.

Outro artigo, convenientemente intitulado “Empoderando públicos para mensurar qualidade“, uma revisão na literatura, cita diretora de música do ballet australiano “A energia é incrivelmente dependente do que tá vindo do público. Eu não acredito que a plateia está ciente do impacto que eles têm na performance”.

Essa revisão é focada nas performances artísticas, mas eu achei bem interessante. Eles revisaram artigos sobre feedback da plateia e apontaram quatro indicadores específicos da experiência do público. Esses fatores contribuem para a avaliação do público sobre a qualidade de uma performance.

Eles são Conhecimento, Risco, Autenticidade e Engajamento coletivo. Conhecimento é sobre o entendimento do público sobre o tópico que estão assistindo. Risco é a ansiedade vinculada à possibilidade de ganho ou perda ao participar do evento. Engajamento coletivo é como os indivíduos notam a percepção geral da plateia, se está engajada com a performance e com os outros. Autenticidade é mais relacionada à arte em si, sobre uma “forma de verdade dentro do evento”.

Um artigo, da Université Savoie Mont Blanc, da França, lista algumas características do espaço que podem impactar a experiência do seu público, o que é um ponto de vista interessante. 

O local pode ter um impacto direto na experiência devido à sua estrutura funcional, dimensão estética, dimensão escapista ou sua dimensão de interação social.

Houve uma pesquisa realizada na Irlanda em vários eventos para avaliar o que o público valoriza nos eventos para sua avaliação. A relevância pessoal foi classificada como extremamente importante. Tanto o “engajamento” quanto a “surpresa” foram igualmente classificados como um pouco importantes. Por outro lado, aprendizado e novidade resultaram como nada importantes

Os fatores com impacto negativo na experiência do público no evento foram superlotação e ruído, tempo de espera e condições climáticas.

Por fim, talvez um dos artigos mais influentes da minha experiência, “Bem-vindo à economia da experiência“, em tradução livre, publicado na Harvard Business Review, por Joseph Pine. Infelizmente não achei uma versão em português.

Há muito a ser tirado disso, por isso sugiro fortemente a leitura. Show?

No geral, Joseph afirma que as empresas criam uma experiência quando se envolvem com os clientes de maneira pessoal e memorável. Ele distingue a economia da experiência das outras “economias” por oito atributos. E que podemos projetar experiências usando cinco abordagens em nosso plano. Vou extrair muito das observações do Joseph nesta lição.

Essas cinco abordagens são: crie um tema na experiência; Harmonize as impressões com indicações positivas; Eliminar sinais negativos; Misture recordações; e Envolva todos os cinco sentidos.

O que afeta a experiência do seu público negativamente.

O seu papel enquanto organizador de eventos é pensar em como deixar a experiência mais fluída, com o menor número de interrupções, ou que elas sejam mais suaves, e que o seu público passe mais tempo aproveitando do que percebendo “oh, eu estou num evento”.

É como assistir um filme. Toda vez que você percebe que está assistindo um filme, seja porque de repente o filme parou para carregar por causa de internet instável, ou porque alguém te ligou, ou porque você tá pensando “nossa, esse filme é muito longo”, ou porque você precisa pausar e voltar porque não entendeu alguma parte – tudo isso é chamado de quebra de imersão.

No final, não importa muito se as coisas deram errado no seu evento ou saíram como planejado – claro que se muito disso acontecer, você vai ter mais dificuldade em lidar com as situações – o que importa mesmo é o que seu público tem acesso: se eles não perceberem que as coisas tão “erradas” não vai ter nada de errado.

Por isso que me incomoda tanto quando palestrantes falam “ah, eu tô atrasado com o tempo, vou correr aqui” ou “era pra ter um slide aqui sobre X, mas não sei o que aconteceu” ou “não vai dar tempo para falar tudo que eu tenho pra falar no tempo”, porque isso deixa explícito para a plateia o que tem de errado, sendo que eles nem estavam cientes.

Tem muita coisa que os organizadores também fazem de errado, como correr, pedir desculpas pra plateia de algo que eles nem notaram ou fazer aglomeração em torno de algo que está fora do planejado, chamando atenção.

Como evitar que a experiência do público no evento seja interrompida.

Por isso, existem alguns mecanismos que você pode pôr em prática para não promover essa quebra, ou fazê-la de maneira sutil no seu evento.

O primeiro ponto: é normal ter transições no seu evento, avisos e situações de “protocolo”. Na experiência, é melhor agrupar os avisos, apresentar de alguma forma mais lúdica e criar distrações.

Por exemplo, o credenciamento não precisa ser tedioso. Faça um check-in por senha num hall com atividades e as pessoas são chamadas. Tenha interação entre os convidados. Tenha zona instagramáveis pras pessoas passarem tempo. Tenha música, barulho, sociabilidade. 

Para os avisos feitos no palco, tenho duas indicações: ou você trabalha juntando os avisos em um momento conveniente, principalmente próximo do momento que ele é relevante, ou faça de alguma forma lúdica.

Eu já experimentei vários formatos: fazer vários avisos ao longo de uma sessão, juntar um monólogo de instruções, dar uma folhinha pras pessoas, imprimir no verso do crachá, avisar no credenciamento, etc. 

O que mais mostrou resultados na experiência do público no evento é quando eu fazia sessões descontraídas para passar os avisos – ou seja, o próprio aviso no palco se tornava parte do conteúdo. Ajuda na retenção da informação, eles não tem essa quebra de experiência e segue o fluxo de maneira fluída.

Existem muitas dicas de ideias que você pode implementar no seu evento, mas no final você tem sempre que entender sua realidade, o que você se sente confortável fazendo e como seu público vai reagir.

Criando uma equipe de gestão de público:

Outro mecanismo que você pode ter é pessoas na equipe com funções específicas. Eu gosto de ter um dedo-duro, um suporte a pessoas e um corre. Vou explicar essas funções.

O papel do dedo-duro é ser um controle de qualidade. Ele tem um olhar ao detalhe, sabe como tudo deveria estar (de acordo com o planejamento) e tem senso crítico para saber se algo está errado. A função dele é reportar erros. Ele não deve ser identificado porque ele não deve ser buscado pelo público para resolver situações.

Como ele tem uma função só para durante o dia, eu geralmente tenho essa pessoa trabalhando em outras funções antes do evento, assim você não se preocupa em montar uma equipe gigantesca. Tem certas funções que não têm trabalho durante o dia mesmo.

A segunda função é a de atendimento ao público. Essa é uma pessoa relacional, devidamente identificada e que todo o público pode ir conversar para relatar algum problema ou tirar dúvidas. Ela recolhe essas situações e repassa para o dedo-duro. Dessa forma, os dois sabem sempre o que tá acontecendo, até para que o atendimento consiga repassar a situação para o público.

Às vezes uma pessoa do evento pode chegar e comunicar que tá tendo um vazamento de água – se os dois tiverem uma boa comunicação, o Atendimento vai responder “estamos cientes e o pessoal da manutenção do prédio está a caminho”.

A terceira função é o “faz-tudo”, geralmente um líbero – ele age para encaminhar as situações apontadas ou mesmo resolvê-las. Ele também não está identificado para não ter acesso ao público. Se tem um vazamento, usando o exemplo anterior, o dedo-duro vai sugerir o curso de ação para ele, que vai até a administração do prédio para solicitar uma pessoa da manutenção, ou ele vai ligar para um encanador, ou ele mesmo conserta.

Levando sua equipe ao sucesso:

Essa diferenciação é importante porque o dedo-duro tem que estar presente para fazer uma lista de prioridades. Obviamente, o dedo-duro pode tomar certas ações também. Se o lixo está cheio, ele pode muito bem resolver. Agora, a maior diferença entre o corre e o dedo-duro é para situações que demandam um tempo de dedicação ou, como o nome sugere, um deslocamento grande. 

Pode parecer muita gente e, se você pensar no fluxo de informação atendimento para o dedo-duro, dele para o corre, pode soar burocrático. E de fato é, se você tá organizando um evento para 200 pessoas ou menos – a partir disso, eu já recomendo pensar nessa estrutura.

É o seguinte: não precisa ter pessoas dedicadas a isso para eventos menores que 500 pessoas. Você pode ter o anfitrião, credenciamento, os vendedores, todos atuando em tempo parcial, como dedo-duro, por exemplo. Nesses casos, minha recomendação é que o repasse de informação seja feito pelo Atendimento.

Maximizando a experiência do seu público.

Veja, o que eu quero que você saia dessa aula é sabendo que o importante é manter seu público focado no evento, sem perceber que incidentes aconteceram. Se acontecer algo na frente, trate como se não fosse nada (salvo se for algo grave, óbvio) e siga em frente. Com o tempo, você vai adquirindo mais essa capacidade de improvisação. Como falamos em minha cidade natal: melhor do que isso, só dois disso.

O tesouro do artigo:

No final de cada artigo, apresentamos um resumo para refrescar sua memória e consolidar os aprendizados.

Recapitulando o que vimos nessa aula:

  • O que é experiência do público no evento
  • Como nós, como organizadores de eventos, podemos influenciá-la para além do planejamento e conteúdo em si
  • Papéis e funções que podemos colocar durante o evento para melhorar a experiência do nosso público

Show?


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Esse artigo é uma transcrição do curso gratuito no YouTube, com algumas modificações para se encaixar no contexto de um artigo para leitura. Garanta que você se inscreveu no canal para acompanhar as aulas!

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