Salve, meus queridos. Comunicar-se no dia a dia já é difícil: a gente entra em muitos problemas e desentendimentos apenas por não se expressar direito, porque as outras pessoas entenderam outra coisa. Quer dizer, a parte de falar é fácil, o difícil mesmo é a comunicação eficaz: ou seja, passar para o outro exatamente o que queremos.

Pensar que o papel do líder é essencialmente se comunicar não é, de nenhum modo, forçar a barra. Existem estudos que falam que 60 a 70% do tempo de líderes são dedicados a atividades que envolvem comunicação como reuniões, negociações, lidando com funcionários e afins.

Por que tanto erros acontecem?

Tem uma teoria de comunicação, que já vamos comentar, que expressa muito bem essa dificuldade. E para líderes, isso é ainda mais crucial. Líderes têm muito mais olhos em cima de cada palavra que usa, o peso delas é muito maior e ainda ele serve de exemplo.

As palavras de um líder reverberam pela empresa muito mais do que a de outro funcionário. Reverberam inclusive no sentido de serem repassadas adiante mesmo. Uma coisa que você disser provavelmente será repetida para outras pessoas. Então, apesar de que teoricamente você não tem culpa se uma pessoa repetir o que você disser de maneira errada, você vai querer ajudar aquela pessoa a repetir o que você disse de maneira correta, entende?

Por isso, é essencial aprender sobre comunicação eficaz do líder, especificamente. A não ser que você e sua equipe trabalhem numa sala, isolados de fornecedores e outras pessoas. Aí tudo bem. Vocês se resolvem.

Por isso, vamos começar esta aula já falando da teoria e olhando para a literatura, antes de ir mais afundo sobre como melhorar sua comunicação.

Deixa que eu desenho:

De acordo com um relatório do The Economist Intelligence Unit de 2018, a comunicação ruim pode levar à baixa moral, ao não cumprimento de objetivos e até perda de vendas. Um estudo separado com 400 empresas e 100.000 funcionários descobriu que a comunicação ruim pode custar às empresas uma média de 74 milhões de dólares por ano, enquanto empresas menores perdem até 420 mil dólares anuais! Isso, claro, uma pesquisa feita nos EUA.

As pessoas se comunicam de forma diferente, valorizam coisas diferentes e é essencial que você saiba os seus – e os valores dos seus liderados. Nesse mesmo estudo da The Economist, estilos diferentes de comunicação são citados como a causa mais frequente de comunicação ruim.

Por isso acaba sendo essencial estudar e entender como a comunicação acontece. Além disso, entender como melhorar sua comunicação vai ter ajudar a criar um ambiente mais aberto, psicologicamente seguro e que fomenta o desenvolvimento da equipe. No livro O Poder da Comunicação, é mencionado que mais de um terço dos funcionários, incluindo lideranças, “raramente” sabem o que está acontecendo em suas empresas. 

Vou repassar rapidamente pelas teorias de comunicação mais simples, para depois fechar com a teoria de comunicação eficaz do líder.

A teoria da comunicação organizacional.

Esse campo de estudo de comunicação organizacional é bem amplo e existem muitas teorias. E tem muitas vertentes, porque isso vai variar pelo tamanho da organização. 

Talvez a mais conhecida, academicamente falando, seja do Max Weber, jurista e economista alemão considerado um dos fundadores da Sociologia. Sua teoria de organizações como sistemas burocráticos foi uma primeira tentativa de definir estruturas organizacionais e modelar a comunicação que acontece dentro delas, isso lá em 1964.

A teoria weberiana acredita que organização têm papéis e responsabilidades definidos, portanto a comunicação é hierárquica, estruturada e clara. Não existe espaço para confusão das mensagens vindas de cima. Assim, para ele, cada pessoa contribui de forma definida e sem ambiguidades.

Depois, vemos a evolução para a teoria do controle organizacional proposta por Phillip Tompkins e George Cheney. Ambos PhD em comunicação. Tompkins foi consultor para a NASA e Cheney tem 10 livros publicados e mais de 100 pesquisas acadêmicas nos mais diversos tópicos. Será importante entendermos isso antes de falar mais sobre comunicação eficaz do líder.

Para eles, embora as organizações tenham evoluído do modelo burocrático, não tem como elas não terem alguma estrutura. São quatro tipos de controle que determinam como organizações demonstram poder: simples, técnico, burocrático e cultural.

Essas formas denotam um progresso da organização de modelos mais simples até chegar em um lugar de propósito, no qual todos sabem o que é esperado, com a missão e visão claras. O ponto que os dois quiseram propor é que a organização é fluída e possui “estágios”.

Por fim, queria introduzir a teoria de Stanley A. Deetz, um professor universitário, escritor e PhD em comunicação. Em sua teoria de gerencialismo, uma escola de pensamento que também aborda a organização como uma entidade personificada, com interesses próprios – diferentes dos seus indivíduos separadamente. 

O destaque de sua teoria é que ele vai além das noções fixas de empresas e pensa nelas levando em contas as aspirações e vontades das pessoas, e como o poder gravita. Assim, quando levamos em consideração as próximas estruturas de comunicação, conseguimos enxergar para além do que é literalmente exposto e julgar a intenção por trás das mensagens, porque isso certamente será levado em conta pelos ouvintes.

O Framework da Comunicação da Liderança: visualizando como melhorar sua comunicação.

Esse é um modelo visual criado por Deborah J. Barrett, professora universitária e também PhD em Comunicação. Esse é um modelo de três círculos, começando pelo interior e caminhando para fora. Vou traduzir do inglês aqui em minhas palavras, porque não encontrei uma tradução oficial. A autora deixa bem explícito que ele é em espiral porque não serve para representar uma hierarquia, mas sim para representar as diferentes necessidades da organização ficam mais complexas.

Todas as habilidades de comunicação básica estão no centro e todas as habilidades seguintes dependem delas.

Os círculos são: comunicação central, gerencial e corporativa.

Na comunicação central, os líderes encontram as habilidades básicas de comunicação. Ela é a fundação de uma comunicação eficaz do líder. Nela, temos estratégia, escrita e oratória. Sucesso no mundo empresarial depende de dominar essas três habilidades fundamentais.

Já na comunicação gerencial, temos ouvir, alfabetização cultural, inteligência emocional, equipes e reuniões. Elas são as habilidades que envolve gerenciar as pessoas, de contatos um a um às interações com grupos e o restante da empresa.

Por fim, temos o círculo mais externo: comunicação corporativa. A partir daqui, o líder precisa expandir seus conhecimentos para gerenciar a organização e se dirigir à comunidade externa. Isso se torna ainda mais complexa com o envolvimento de diferentes stakeholders com pesos diferentes. A comunicação continua dependendo de uma boa estratégia, mas ela se torna cada vez mais difícil. O papel do líder nesse estágio é muito de porta-voz da empresa.

Que show, essa foi uma revisão extensa sobre a literatura de comunicação. Tá desenhado, vamos para a prática.

A estrutura mais básica de comunicação.

Show, agora que vimos um pouco de como foram estruturadas as comunicações empresariais e de liderança, vamos falar do Diagrama da Comunicação. Esse é um framework que eu montei bebendo diretamente de do modelo de comunicação de Shannon & Weaver, de 1953, e também a teoria de Deetz. Repare que essa teoria foi construída tendo em vista a telefonia da época. 

Nesse modelo, o processo de comunicação é dividido em algumas partes. 

Temos a Fonte, que atua como quem faz ou produz a mensagem, escolhe o canal e envia ela. A pessoa escolhe o Transmissor, que é o meio – dessa forma, do emissor para o transmissor existe um processo de codificação. Ou seja, a pessoa tem que codificar a mensagem para o formato aceito pela ferramenta escolhida.

Já o Sinal é o meio usado para enviar a mensagem até o Receptor, que decodifica a mensagem. E, finalmente, temos o Destinatário, que é a pessoa que deverá receber a mensagem. Essa pessoa pode prover um feedback, ou resposta. Temos também o Ruído, que são as distorções que afetam a mensagem recebida pelo destinatário.

Dessa forma, quando pensamentos numa estrutura de comunicação eficaz do líder, é crucial refletirmos sobre todos esses pontos. Para condensar, chegamos finalmente onde eu queria chegar.

Diagrama de Comunicação: como melhorar sua comunicação.

Nesse diagrama, eu simplifico a visualização olhando em quatro perspectivas: Você, Pessoa, Mensagem e Contexto. Você é o emissor. Para se comunicar, tem que levar em conta o que você sente, o que você pensa e como você é afetado.

Só que antes de você falar, mesmo que inconsciente, você vai analisar o Contexto: o lugar, o momento e o relacionamento que vocês têm. Tudo isso impõe barreiras. Com certeza você, querendo transmitir uma mesma coisa, vai falar diferente para um liderado em um café e para um chefe na sala dele ou dela. Já estamos vendo como as influências políticas atuam.

Em seguida, você vai construir a mensagem, levando essas coisas em mente. – repare que você não consegue traduzir perfeitamente o que você tá pensando e sentindo. Existem limitações neste processo. Falamos aqui de conhecimento linguístico, oratória, confiança, restrições que você mesmo se impõe sobre o que você vai ou não falar, essas coisas. Aqui, já estamos vendo o Ruído acontecendo.

Como a pessoa recebe a mensagem.

Por fim, temos a Pessoa, que é o receptor ou destinatário. Ele tem os sentimentos dele ou dela, como a pessoa se comunica e como ela se sente. Repare que você não tem acesso a nada disso. Está escondido. O que você tem acesso? Ao que essa pessoa externaliza: ou seja, o feedback. Suas expressões corporais, faciais e, claro, o que ela diz. Agora, a partir do momento que a Pessoa está emitindo um feedback, o que acontece? Ela se torna emissora. E todo o processo se inverte.

Ela está sentindo algo, transmitindo outra coisa (provavelmente se podando ou não pelo Contexto) e você vai interpretar aquilo, sem ter certeza do que se passa na cabeça da pessoa.

Esse é o processo de comunicação. Duas pessoas falando, sem ter acesso às verdadeiras intenções da outra, apenas captando os sinais codificados, decodificando eles e, muito provavelmente, sem considerar o Ruído. É aí que mora muitos dos problemas de comunicação: falta de transparência.

Como melhorar sua comunicação como líder:

É o seguinte: comunicar-se com precisão é muito difícil. Sério. Mesmo eu, e olha que eu não tô me colocando num altar, mas eu lido com muita gente, muitos fornecedores, clientes e colegas. Ainda assim, o tempo todo esses ruídos acontecem. Até pelo volume de informação que eu lido, talvez eu cometa mais erros ainda.

Por isso, existem alguns “truques” que você pode executar e praticar para melhorar sua comunicação.

Dando exemplo rápido aqui: quando é uma mensagem relativamente complexa, peço para a pessoa repetir. Eu geralmente falo “Olha, eu dei vários passos aqui na tarefa e é muito importante que elas sejam seguidas e eu não estou confiante na minha capacidade de ter passado tudo certinho, posso ter me embaralhado e até esquecido de algo. Você pode só repetir para eu verificar se tá tudo certo ou se não passou algo?”.

Dessa forma, você assume de antemão um possível erro seu e consegue conferir se a mensagem foi de fato recebida corretamente.

Quando eu sei que terei dificuldade em passar uma mensagem, até porque não tive tempo de elaborar ou porque estou no meio da situação, eu já aviso. Por exemplo, às vezes eu tenho um feedback difícil para dar, que sei que a pessoa pode se doer. Só que eu não tenho muito tempo para pensar nas melhores palavras. Eu digo “Olha, eu não sei exatamente como dizer isso, mas preciso falar agora. Minha intenção não é soar babaca ou rude, mas eu sei que pode soar porque não tive muito tempo pra me preparar. Então, se algo soar grosseiro demais, me avise, por favor”. Entende o que foi feito aqui?

Obviamente, você pode perceber uma resposta não-verbal da outra pessoa, não só nessa última situação, mas em qualquer outra. Em vez de assumir o pior da pessoa, você pode simplesmente dizer: “olha, eu tô notando que você tá um pouco incomodado com a situação, e é direito seu, mas eu não gostaria de assumir que você não gostou. Pode me falar: o que te incomoda no que conversamos agora?”.

Vê? Repare o que foi feito nesses exemplos simples. Eu não inferi nada. Eu já admito que o erro pode estar na minha comunicação. E eu peço para a pessoa me informar se alguma mensagem minha chegou torta nela, porque não era a minha intenção. Esse é um passo simples para você aprender como melhorar sua comunicação.

A comunicação eficaz do líder no dia a dia.

Mas sabemos que, no dia a dia do líder, muitas vezes temos que dar mensagens que não são exatamente fáceis e prazerosas, mas é necessário. Só que o ruim, e onde a quebra de confiança acontece, é quando o outro lado assume que estamos fazendo por maldade ou negligência.

Saiba: todo mundo precisa de carinho e atenção e é nosso dever dar isso para as pessoas, se quisermos cultivar melhores relacionamentos.

No meu curso Meu Primeiro Cargo de Liderança, eu dou sete situações com exemplos bem dados difíceis de lidar da rotina de um líder e de como melhorar sua comunicação.

A ideia da aula de hoje foi repassar contigo o Diagrama da Comunicação e você perceber um pouco sobre os maiores problemas que acontecem com a comunicação entre pessoas. Show? Melhor do que isso, só dois disso.

O tesouro do artigo:

No final de cada artigo, apresentamos um resumo para refrescar sua memória e consolidar os aprendizados.

Recapitulando o que vimos nessa aula:

  • Começamos a aula vendo como a comunicação falha prejudica as organizações em níveis incríveis, em especial a falta de comunicação eficaz do líder.
  • Em seguida, repassamos por uma série de teorias, para embasar nossa aula muito bem. Falamos sobre a teoria de organizações como sistemas burocráticos, depois sobre a teoria de controle organizacional, passando pela teoria de gerencialismo e fechamos com o framework da comunicação da liderança. Aquele espiral com as três áreas de atuação de um líder.
  • Conhecemos o modelo mais básico de comunicação, de Shannon & Weaver, com as suas cinco constituintes, mais o ruído.
  • Fechamos então com o meu Diagrama da Comunicação, que agrupa a teoria de gerencialismo com o modelo de Shannon & Weaver. Temos aqui Você, Cliente, Contexto e Mensagem. O ponto mais importante, talvez, é a gente perceber que, assim como nós não temos acesso ao que nosso destinatário está pensando, eles também não tem acesso ao que nós estamos verdadeiramente pensando e sentindo – por isso é tão crucial a transparência. Falamos disso no começo da aula.

Na próxima aula, Como delegar tarefas, será o momento de aprendermos como repassar tarefas num modelo muito básico e intuitivo e, claro, tentar se adiantar e prevenir os erros mais básicos que acontecem nesse processo de delegação de atividades.


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