Conceito de liderança: o que é liderança

Conceito de liderança: o que é liderança

Bem-vindos ao curso gratuito Liderança eficaz, onde vemos o conceito de liderança. O que é liderança eficaz? Como ser um líder na prática? Qual é a rotina de um líder e como executá-la da maneira mais eficiente possível? Vamos cobrir neste curso os fundamentos de liderança que ocupam 80% da rotina de todos os gestores.

O conceito de liderança pra mim.

Dando exemplo rápido aqui: eu tenho um longo histórico com liderança. Por 4 anos eu participei da AIESEC, uma ONG que trabalha com desenvolvimento de liderança em jovens. Nessa época, eu vi muita teoria sobre o que é liderança, participei de treinamentos e assumi algumas posições de liderança. Vale ressaltar, claro, que era uma ONG e o trabalho era voluntário. Cheguei a ter uma equipe de 13 pessoas, inclusive com coordenadores.

Naquela época, de 2011 a 2014, se falava muito de trabalhar com o que se gosta; se você gostar do seu trabalho, não precisará trabalhar um só dia na vida, essas coisas. Eram tempos motivacionais, vamos dizer assim. Então o conceito de liderança pregado era muito participativo e servil – e eu acho ótimo falar disso.

Só que nesse meio tempo, trabalhei para pequenas e médias empresas, vendo sobre o que é liderança de maneiras muito diferentes. Vi desde aquele gestor distante, que só aparece pra dar ordem. Até uma líder que se preocupava um monte com seus funcionários e era super firme na cobrança. Também tive aquele líder que só perguntava como eu tava, sem cobrar prazos. E um caso muito especial daquele gestor que tava aprendendo a função, claramente não se sentia confortável nela, mas tava muito aberto a aprender.

No comecinho de 2020, eu criei um curso, chamado Meu Primeiro Cargo de Liderança, que foi muito bom o feedback do pessoal. São quase 10 horas de conteúdo, o curso mais longo que eu criei, só pra falar da rotina. Ele é muito completo e prático.

O que é liderança: ninguém nasce pronto.

É o seguinte: para mim, ninguém nasce sabendo ser líder e o que é liderança. Pelo que observei, aquelas pessoas que você percebe que têm mais naturalidade e sabem executar uma liderança eficaz, ou elas são muito boas mediando pessoas porque já passaram por muitos casos assim, mesmo que não em posições formais. Ou porque são pessoas muito confiantes e, então, conseguem dizer com clareza e firmeza o que precisa ser feito.

Ao longo desses anos, eu já contratei e treinei muita gente em seus primeiros cargos de liderança. Como as empresas nas quais eu trabalhei em posições de gerente não passaram de 50 funcionários, era muito comum a gente abrir posições de liderança para áreas novas e eu tinha que dar a instrução para as pessoas. Nessa última empresa que eu tava, saímos de 12 pessoas para 47 pessoas – a minha área foi quebrada em áreas menores várias vezes.

O que veremos neste curso de Liderança Eficaz:

As maiores dores que eu vi as pessoas enfrentarem é que elas começam a consumir muito conteúdo sobre liderança e gestão – só que existe muito, muito conteúdo mesmo, e não tem como você aplicar tudo na primeira semana, nem no primeiro mês. Por isso, pensei em criar algo que fale o que é liderança, focando no essencial.

Os líderes de primeira viagem geralmente são pessoas excelentes tecnicamente – excelentes atendentes, comerciais ou comunicadores, mas não entendem de gestão e se perdem muito na hora de conduzir reuniões, tomar decisões e participar da parte tática e estratégica da liderança.

Por isso, montei esse curso gratuito de Liderança Eficaz, uma série de 10 aulas, com três objetivos em mente:

  1. Ensinar quais são os 20% de conteúdo dos melhores cursos de liderança que ocupam 80% da sua rotina. Existe uma série de passos que você vai precisar executar, senão todo dia, toda semana.
  2. Conceitos de gestão e administração para que você consiga se sentir mais confiante tomando decisões e abrindo espaço para que sua liderança cause mudanças.
  3. Por último na lista, mas com certeza não o menos importante: como ser um líder que as pessoas gostem de trabalhar.

O que compõe a liderança? Vamos olhar rapidamente no que o mundo tá dizendo sobre o que torna uma liderança eficaz.

Deixa que eu desenho:

Vamos rever mais sobre conceito de liderança no que tange rotina na próxima aula, quero dar uma pincelada breve aqui.

Iniciando com uma pesquisa da Forbes Council, uma comunidade exclusiva da Forbes de homens e mulheres de negócio de sucesso. Para eles, são 16 as competências de um líder, mas eu destaco quatro aqui: Agilidade destemida, Respeito conquistado, Firmeza enquanto flexível e Inteligência cultural. Falo dessas porque são as que mais se destacam, já que as outras você encontra em outras listagens. Não deixe de ler o artigo completo na Forbes.

Uma outra pesquisa conduzida numa das faculdades de elite dos EUA envolvendo 20.000 executivos identificou 6 habilidades. Elas são: habilidade de antecipar, desafiar, interpretar, decidir, alinhar e aprender. Muito parecido com o ciclo PDCA que aprenderemos mais pra frente. Essa pesquisa foi publicada da Harvard Business Review em 2013.

Agora dois programas de especialização que eu fiz para revisitar as teorias sobre liderança para esse curso. O primeiro programa se chama Liderança Estratégica e Gestão, da Universidade de Illinois em Urbana-Champaign. Eles dividem a liderança em três momentos: decisão individual, decisão em grupo e gerenciar motivação. Vamos abordar essas tarefas na próxima aula.

Já o segundo programa, chamado Liderança Inspiracional, da Escola de Altos Estudos Comerciais de Paris ou HEC Paris, muito focado no sentido de liderança de relacionamentos e interação entre pessoas. Esse programa foca muito numa habilidade chamada Inteligência relacional, definida como a habilidade de conectar-se com os outros e estabelecer uma confiança mútua.

Esse curso de Liderança Eficaz vai beber muito dessas fontes. Vamos abordar essas habilidades e tarefas críticas dos líderes. Na última aula desse curso gratuito, vamos abordar as habilidades em maiores detalhes. Essa foi uma breve revisão na literatura. Tá desenhado, vamos para a prática.

Conceito de liderança: não existe essa de liderança ou gestor.

Antes de começarmos, eu gostaria de falar que tenho algumas visões talvez um pouco específicas sobre liderança. Eu não gosto de falar que líderes têm que ser fofos, que eles só existem para inspirar. Ou mesmo que líderes são seres superiores a gestores. Essas coisas. A maioria dos cursos que eu vejo coloca que, ou você é líder, ou você é gestor – como se você tivesse que se afastar de um para se tornar o outro.

Pra mim, liderança tem muito a ver com sua influência, mas não podemos descartar que tem muito a ver com seu cargo, sim. Se você tá numa posição de liderança, você tem sim influência por conta do poder que um título automaticamente emana. Não desconsidere isso.

Aprender sobre o conceito de liderança é saber desempenhar os dois papéis.

O seu papel na organização muda. Se você trabalhava como comercial, atendente ou programador, agora seus colegas deixam de ser seus pares. Será esperado de você outra postura. No curto prazo, você pode ser sim chefe de sua equipe e ser muito amigo deles. Mas isso vai afetar, sim, a sua tomada de decisões lá na frente. É inconsciente – isso se chama viés cognitivo. Você não pesa o futuro de um amigo da mesma maneira que você reflete sobre uma outra pessoa.

A menos que você planeje ficar no cargo por 6 meses, você tem que se tornar um gestor também.

Por isso, eu já bati nessa tecla antes de que não existe essa dicotomia entre líderes versus gestores. Embora eu entenda, sim, a intenção por trás desses posts: de descartar aquela ideia tradicional de líder autoritário e dar uma visão de que líderes podem conseguir resultados muito melhores engajando seus liderados com cultura, atividades sociais, empatia e essas coisas.

Só que eu vejo que isso acaba sendo distorcido que muitas pessoas começam a idealizar uma liderança que não tenha que gerenciar e controlar, no sentido administrativo da palavra, os seus liderados. E tem sim.

Conhecendo a estrutura do nosso curso gratuito Liderança Eficaz:

Maravilha! Agora vamos entender um pouco sobre como esse curso gratuito de Liderança Eficaz está formado.

Nessa primeira aula, quis definir algumas visões gerais sobre o que é liderança, o conceito de liderança e para qual lado estamos remando. Vamos falar sobre as coisas que você fará com mais frequência. Entender sua equipe e tomar decisões. Assim, na segunda aula, Rotina de um líder, vamos abordar as três tarefas mais repetitivas de um líder e dicas de como fazê-las bem, num panorama geral.

Na terceira aula, abordaremos o conceito de Estágios de formação de uma equipe. Essa teoria fala sobre quais são as etapas que toda equipe passa para até chegar à alta performance. Isso servirá como base para nossa quarta aula, onde falaremos sobre os maiores problemas da equipe: o que vai atrapalhar o seu sucesso.

Na quinta aula, vamos passar rapidamente pelo conceito de administração que acredito que seja a base para líderes: o ciclo de planejamento e execução de projetos, o ciclo PDCA. Isso é administração básica. Na sexta aula, abordaremos comunicação eficaz, maiores erros de comunicação entre líder e liderados e o Diagrama da Comunicação. Um modelo visual para você entender como pessoas interagem.

Na reta final desse curso gratuito, vamos abordar delegação de tarefas de maneiras eficiente, como conduzir reuniões e, por últimos, destrincharemos as habilidades dos líderes, finalizando com um modelo de autoavaliação da sua liderança.

Show? Eu estou mega empolgado para tê-los nessa jornada. Curto demais falar sobre pessoas e conceito de liderança. Eu comecei muito cedo, tive visões de diversas pessoas e caminhos diferentes e eu serei o mais honesto. Esse curso está recheado de exemplos e vivências minhas. Vai ser muito legal.

Se está no seu primeiro cargo de liderança, prestes a assumir sua primeira posição, esse curso vai ser uma caixa de ferramentas que você usará, te prometo, no seu primeiro dia. O curso também será ótimo para pessoas orgulhosas de suas trajetórias e que gostariam de dar um processo passo e se candidatar para um cargo de liderança 

Como dizemos em minha terra natal, melhor do que isso, só dois disso.


Agora que entendemos o básico do conceito de liderança, veremos na primeira aula, Rotina de um líder, as três tarefas principais de um líder, essas que ocupam 80% da sua rotina e que, se você dominá-las, vai se sobressair e se sentir mais confiante pro restante da sua jornada.


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As 6 habilidades de um organizador de eventos

As 6 habilidades de um organizador de eventos

A lista de habilidades de um organizador de eventos é uma sem fim. Se você buscar na internet, vai encontrar muitas listas e diferentes entre si. Existe uma verdade por trás disso.

É o seguinte: um organizador de eventos é uma pessoa muito versátil, ou um polímata – você tem que entender de muita coisa, tanto para conseguir trabalhar com uma variedade de eventos e situações, tanto porque lida com pessoas e fornecedores de diferentes backgrounds (decoração, audiovisual, palestrantes, café, etc).

São quantas as habilidades de um organizador de eventos?

Não sei.

É por conta da característica de eventos: tudo tem que ser pra hora. Você não tá num evento, algo acontece e você pode entregar até semana que vem. Não, é no dia, na hora. A dificuldade de priorização vem justamente daí

Nesta aula então eu vou apresentar as seis habilidades de um organizador de eventos que eu visualizo que organizadores precisam ter. Vou entrar em muito mais habilidades comportamentais – apenas uma é técnica, porque se você entende mais de finanças, marketing ou logística vai depender do foco da sua carreira.

Deixa que eu desenho:

Houveram algumas tentativas na criação de um corpo de certificações para profissionais de evento. Mas a questão principal aqui é como organizar um grupo tão diversificado de indivíduos e categorias de eventos.

Uma pesquisa com 100 empresas de eventos relatou que a maioria dos profissionais da indústria de eventos tem formação superior, muitos com pós e mestrados e que variam de gestão esportiva a jornalismo, criminologia e antropologia, com uma tendência recente de gestão de negócios, marketing, pessoal e relações públicas.

Existe uma organização chamada Associação Internacional de Festivais e Eventos, ou IFEA, que oferece um programa executivo de eventos com certificado, que exige cinco anos de experiência remunerada na indústria, relacionada a eventos ou festivais, conclusão dos seminários da IFEA, publicações e apresentações e estudos de caso.

Eles desenvolveram uma base de conhecimento categorizada em 5 áreas de domínio, 49 tópicos e 230 áreas de conhecimento. É muita coisa! Essas áreas incluem: Processo estratégico de planejamento de eventos; Gestão de contratos e finanças; Gestão de instalações e serviços; Logística e Programa. Essa base de conhecimento é chamada de Event Management Book of Knowledge.

O EMBOK propõe cinco domínios: Design, Administração, Marketing, Operações e Risco. Esses domínios são divididos em fases, que já discutimos. Isso resulta em 35 habilidades de um organizador de eventos.

Foi realizada uma pesquisa com os 273 membros da Associação de Festivais e Eventos da Flórida, composta por gestores de eventos profissionais. Eles identificaram 91 habilidades de organizador de eventos como sendo, no mínimo, competências importantes de nível básico.

Então, sim, existem muitas habilidades, geralmente relacionadas aos aspectos técnicos da organização do evento. Minha opinião aqui terá um tom pessoal, mas também mais intimamente relacionado às habilidades pessoais. As cinco habilidades sociais são as que eu notei que ajudaram mais as pessoas ao meu redor. Vamos mergulhar nisso.

1. Organização pessoal para eventos.

Você precisa ser organizado e saber lidar com muita informação. Não significa necessariamente que você tem que entender da técnica 5S ou ser um exemplo de ser humano, acordando às 5h todo dia com sua listinha de tarefas prontas desde o domingo anterior. Não.

Você precisa ser capaz de lidar com as mais diferentes informações ao mesmo tempo, saber onde encontrá-las e não confundir documentos e informações. Lembre-se: a desorganização de informação é um dos dois motivos pelos quais seu evento dará errado. Evite isso.

Durante a semana que antecede seu evento e o dia ainda mais, você será demandado a mais diversa quantidade de informações. Você precisa ter todas essas informações em fácil acesso, de maneira organizada e conseguir manter vários arquivos atualizados. Essa será sua virtude.

Você pode desenvolver sua habilidade aprendendo, obviamente, conceitos de produtividade, entendendo como utilizar as ferramentas de forma apropriada e também de gestão pessoal.

2. Inteligência emocional: consciência das suas emoções.

Um evento consiste numa porrada de problemas em um curto período de tempo. Muita coisa vai dar errada no seu evento e geralmente vem junto com coisa boa também – tudo junto. Não bastasse isso, você tem que lidar com outras pessoas incomodadas com isso, colegas de equipe e participantes reclamando. E de repente vem um patrocinador e você tem que fingir que tá tudo bem.

Inteligência emocional é a capacidade de você conhecer o que afeta seu humor e de que maneira, reconhecer qual a sua situação atual e conseguir tomar decisões conscientes para que seu humor te auxilie em alcançar seu objetivos. Com certeza essa é uma habilidades de um organizador de eventos essencial.

Se você for uma pessoa normal, você terá muitos acontecimentos que podem causar variações que no seu humor, ainda mais se seu evento não está garantido faltando pouco tempo para o prazo. Aqui, temos duas preocupações.

A primeira é obviamente a sua sanidade mental. Quando eu morei em São Paulo em 2015 para organizar um festival para 15.000 pessoas foi quando eu tive duas realizações 1) que eu amava trabalhar com eventos e 2) que as pessoas em eventos tendem mesmo a ser meio fora da casinha e que eu não queria me tornar esse tipo de pessoa. 

Lá eu entrei em contato com muita gente que gritava, corria de um lado pro outro. Nunca trabalhei numa UTI, mas é como eu imagino que seja baseado em séries de hospitais como Greys Anatomy. Isso vai te prejudicar no longo prazo, na melhor das hipóteses. Você precisa se preservar. Claro, quando se é novo, é difícil entender isso, mas hoje eu com 23 anos já percebi que não queria viver assim

IE é chave como um das habilidades de um organizador de eventos.

A segunda preocupação em você desenvolver inteligência emocional é que você começa a afetar os outros negativamente. Se você tá se prejudicando e tá consciente com isso, tudo bem, é sua decisão. O problema começa quando você prejudica as pessoas ao seu redor. 

É o seguinte: pessoas impactadas negativamente pela situação com baixa inteligência emocional começam a ser grosseiras com as outras pessoas, irônicas e sarcásticas sem tom humorístico, se tornam passivo-agressivas na melhor das situações, quando não descaradamente ofensivas. Você vai acabar com sua organização, senso de equipes e cultura. Além do prazer de trabalhar, obviamente.

É complicado entrar no mérito de inteligência emocional brevemente, mas você pode iniciar sua jornada de autodescoberta listando quais são os gatilhos que mais prejudicam seu estado de espírito e fazendo uma auto-análise a partir daí dos seus motivos e valores. E então você começa a ficar mais consciente. Por último: faça terapia.

3. Resiliência: aguentando a pressão.

Muito relacionado com inteligência emocional, estamos falando da sua capacidade de lidar com problemas e situações adversas sem se deixar afetar. Quando você apanha muito da vida, em algum momento você “quebra”. Todo mundo tem um limite. Quando você passa dele, cada vez age de uma forma.

Algumas pessoas começam a ser estúpidas com as outras; algumas ficam quietas e se isolam; outras simplesmente travam. A sua reação vai ser diferente. Inteligência emocional te ajuda a perceber quando essa situação está se aproximando.

Uma pessoa resiliente tem esse limite mais longe, mais difícil de se alcançar. É aquela pessoa que, mesmo que muita coisa esteja dando errado, ela tá colocando energia no processo, trabalhando, não perdeu o ritmo.

A resiliência como uma das habilidades de um organizador de eventos.

Em eventos, existe a possibilidade de você passar por períodos difíceis, ainda mais em eventos grandes ou ousados. Pode chegar na semana do seu evento com 50% do público e aí você vai se colocar ao máximo para fazer dar certo, tentando coisas novas, quebrando a cabeça, trabalhando sem parar – dentro de um limite, óbvio, não quero enaltecer aqui o trabalho excessivo. 

Você vai desenvolver resiliência se, juntamente com sua jornada de inteligência emocional, você conseguir identificar quando está próximo do seu limite de quebra. Esse é um exercício que você vai passar com situações de alto estresse. Conforme essas situações forem acontecendo na sua vida, você vai aprendendo quais são seus gatilhos e, mais importante, você precisa identificar por que cada situação te afeta da maneira que te afeta.

Você tem um senso muito forte de justiça? Você preza pela privacidade? Pela propriedade? Pela novidade? Você quer que todos se sintam bem? Se sintam livres? Pertencentes? Você é mais pautado pela eficiência? Você tem um olhar mais aguçado para o cliente? Para a satisfação do participante?

Você precisa encontrar o que você valoriza na vida para identificar o que te afeta.

4. Habilidades interpessoais & negociação.

Não tem como você trabalhar muito tempo com eventos sem lidar com pessoas. Você até consegue numa escala menor trabalha na logística e parte técnica, mas para expandir e crescer na carreira, você precisa desenvolver habilidades interpessoais. E isso tem muito a ver com você não sentir que é perda de tempo lidar com pessoas.

Vou revelar uma coisa. Eu não sou uma pessoa que se abre muito fácil. Eu não consigo me conectar muito com as pessoas num nível, vamos dizer, mais pessoal. Quem trabalhou comigo sabe disso. Contudo, eu amo lidar com pessoas, quem me vê no dia-a-dia e quem me vê em eventos enxerga duas pessoas diferentes.

Por quê? Eu tenho muito foco no objetivo final, então eu sei que meu papel ali é entregar a experiência ideal para meus participantes e para meus clientes; e que eu preciso que minha equipe esteja bem para tudo isso acontecer. Então eu visualizo um propósito em tudo isso. No final do dia, mesmo num evento de 14 horas, como já aconteceu, eu saio muito renovado, cheio de energia (bem, cansado física e mentalmente), mas com meu propósito renovado.

Você não precisa ser uma pessoa gregária, super fofa (eu definitivamente não sou) e aquela que sai abraçando todo mundo. Mas você precisa tratar todos bem, saber lidar com as emoções delas e saber como você impacta a vida delas. Lembra que eu falei que inteligência emocional é sobre você identificar as suas emoções?

Tem uma habilidade que se chama percepção dos outros – que é sua capacidade de notar como o outro está agindo e como as diferentes situações a impactam. É um pouco diferente de empatia. É uma inteligência emocional sobre os outros, se me permitem a licença poética.

5. Referências – e não criatividade.

Em praticamente todos os blogs de organização de eventos você vai encontrar alguma seção de inspiração, artigos falando sobre criatividade e a capacidade de pensar em coisas diferentes. Eu já não acho tanto que todos os organizadores precisam ser necessariamente criativos, ou seja, possuir a capacidade de criar essas coisas legais.

Pra mim, você pode ter isso na equipe. Um organizador de eventos de sucesso precisa, contudo, ter referências, que talvez seja o passo número um para a criatividade. Show?

Você precisa ter fontes de inspiração, saber o que tem de novidade, saber novas maneiras de fazer as coisas, ver sobre tecnologia, participar de eventos, ler blogs sobre o assunto, fazer cursos pagos sobre organização de eventos.

Dessa forma, quando surgir um tema entre sua equipe, você pode dar a referência para as pessoas criativas e elas criarão a partir daí. Criatividade vem das suas referências e com você entrando em contato com áreas diferentes da suas. Não vou nem mencionar que você pode, sim, se tornar criativo, independente do seu background.

Então, comece a consumir mais conteúdo. Se mesmo assim você não tá tendo ideias boas pro seu evento, talvez você não esteja passando suas referências pro seu time ou não tem pessoas criativas nele.

6. Alfabetização técnica: lidando com tecnologia.

Por último, um organizador de eventos precisa ter o mínimo de alfabetização técnica. Você precisa entender sobre audiovisual minimamente, sobre elétrica, sobre softwares de eventos. Excel não vou nem comentar.

Tecnologia em marketing talvez e até entender como sites funcionam. Você precisa ter o mínimo disso para não ficar impotente.

Não significa que você precisa fazer tudo isso, mas somente a partir daí você consegue dar ordens e lidar com as pessoas técnicas nessas áreas. Você precisa saber o que pedir.

Por exemplo, como que a luz fica melhor no palco para iluminar o palestrante. Como o áudio funciona do microfone para caixas de som e para o computador da transmissão ao vivo. Ou mesmo  como que o ppt precisa ser transmitido do PC para o telão para a live. Tem muita coisa acontecendo.

Dessa forma, você vai se tornar mais completo e capaz de subir de carreira.

Carreira como organizador de eventos.

Falando um pouco de carreira, o mercado de eventos não é abundante em todas as cidades. Eu tenho um viés porque eu iniciei em Curitiba e tenho experiência em várias capitais. Nelas, eu já vi muita gente começando com trabalho voluntário, como centros acadêmicos, empresas juniores, AIESEC e outras ONGs. Sempre tem um começo.

Eu já assisti também pessoas começando na área de marketing de agências e assumindo a parte de eventos ou mesmo em empresas que promovem networking, já que eles fazem eventos todas as semanas. Quase sempre, você começa como assistente de eventos, auxiliando no dia da organização ou com trabalho de secretariado, fazendo reservas, cotações, orçamentos e afins.

Também você pode começar com freelas ou bicos, como credenciamento, anfitrião, promoter ou mesmo assistente de logística. Empresas mais tradicionais também podem ter uma área, geralmente pequena, de eventos – para treinamentos internos, eventos para a equipe, participação em feiras e afins.

Dicas para construção do seu currículo

Você tem que construir seu portfólio de eventos. Existem muitas oportunidades, como organizar eventos por conta própria. Existe licenças, como o TEDx ou Duolingo, que permite que você se candidate e organize o evento na sua cidade, não importando o tamanho.

Eu não quero defender a hype de trabalhar em São Paulo ou Rio de Janeiro, mas sabemos que os maiores eventos de vários setores acontecem nessas cidades, mas se você não tem interesse em trabalhar necessariamente nos grandes eventos, não deve ser uma preocupação. 

Além disso, um organizador de eventos não é avaliado pelo tamanho do seu evento, embora seja o que a maioria vai comentar quando se apresenta – inclusive eu mesmo faço isso, porque é uma maneira mais óbvia de demonstrar sua capacidade.

Mas na contratação, a empresa vai querer se você é capaz de organizar os eventos que eles precisam. Não adianta eu ter conhecimento de um festival de jazz para 15.000 e não saber organizar um evento educacional. Eles têm propósitos bem diferentes.

Mas eu sei tá. Me liga 😉

Show? Fez sentido? Eu não consigo dar muitas dicas de onde procurar vagas pensando em todas situações, mas procure por ONGs, trabalhos voluntários ou mesmo digite “vagas eventos”e o nome da sua cidade no Google e veja o que acha. Você também pode procurar pelos eventos que acontecem na sua cidade e ver quem está por trás.

O tesouro do artigo:

No final de cada artigo, apresentamos um resumo para refrescar sua memória e consolidar os aprendizados.

Recapitulando o que vimos nessa aula:

  • Vimos as seis competências que eu acredito que todo organizador de eventos precisa ter e como desenvolver cada uma. Algumas dicas, pelo menos.
  • Falei também um pouco de carreira de eventos, algumas possibilidades para ti a partir de agora. Como dizemos em minha cidade natal, melhor do que isso, só dois disso.

Acompanhe o curso gratuito no YouTube:

Esse artigo é uma transcrição do conteúdo no YouTube, com algumas modificações para se encaixar no contexto de um artigo para leitura. Garanta que você se inscreveu no canal para acompanhar as aulas!

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Como criar um atendimento eficiente

Como criar um atendimento eficiente

Como criar um atendimento eficiente

Que tal falarmos sobre o que faz um atendimento eficiente e como garantir a consistência da sua operação, para que você não melhore numa semana, mas volte ao normal nas próximas?

Um dos problemas em se fazer um curso que envolve tantas áreas assim é certamente a retenção – a gente falou de inteligência emocional, de canais de atendimento, técnicas de abordagem e até carisma. Muita coisa. Mas como manter um serviço de alta qualidade ao longo do tempo?

Se você pesquisar por eficiência no atendimento na internet, vai encontrar muitos artigos falando sobre as métricas da sua equipe, como tempo de resposta, produtividade por agente e quais métricas deve acompanhar. E, de fato, numa pesquisa nos Estados Unidos, Reino Unido, Austrália e Singapura com 1000 clientes, encontrou que 90% acreditava que uma resposta imediata era importante ou muito importante.

Mas aqui eu queria tomar uma outra abordagem: como manter seu serviço consistente ao longo do tempo?

Deixa que eu desenho:

A gestão de processos tem muitas abordagens e geralmente envolvem vários stakeholders. Por isso, quando falamos de atendimento eficiente, estamos falando de um certo nível de abstração e olhar para um mesmo processo e a percepção de consistência usando critérios formais.

Em gestão de projetos, a gestão de processos tem a função de melhorar o resultado de um processo repetitivo. A essa abordagem damos o nome de BPM, para business process management, ou gerenciamento de processos de negócios. Falamos disso mais adiante.

A consistência determina quão frequente você desempenha e oferece as qualidades do serviço esperadas pelos seus consumidores. Eles não querem surpresas desagradáveis. Na manufatura, esse aumento de qualidade é alcançado reduzindo a variação do processo, ou variabilidade, por meio de um processo chamado CEP, ou controle estatístico de processos. É daqui que vou tirar o embasamento da aula de hoje.

 

Eficiência em serviços.

Quando falamos no setor de serviços, consistência envolve similaridade, uniformidade e equidade na entrega ou execução de todos os atributos do seu serviço, independente de tempo, lugar, ocasião ou provedor de serviço.

Alguns desses atributos sujeitos à variação são: tempo de entrega ou resposta, acurácia – ausência de erros, cortesia, responsividade, completude, disponibilidade, variedade, personalização do serviço, conveniência e ambiente.

Algumas das ferramentas que podemos empregar para garantir a consistência do processo e melhorá-lo ao longo do tempo: Auditorias; Acompanhar o comportamento do processo com ferramentas estatísticas; Criar dispositivos à prova de erro e acompanhar seu desempenho; Acompanhamento através de gráficos de controle; Formalizar um processo junto ao sistema de gestão da rotina; e Mapeamento e digitalização do processo.

No livro CEP simplificado para serviços, em tradução livre, os autores comentam que todos esses processos vão te contar com precisão: 1) quando você tá fazendo algo que não deveria; 2) quando está fazendo algo que deveria; 3) quando algo está indo bem.

Este último é particularmente importante porque pensar na consistência não é sobre controlar apenas, mas identificar oportunidades de melhoria. E o melhor, baseado em dados, não somente em sentimentos. Como já dissemos antes, sentimentos não se discute.

Nesta aula, vamos tratar sobre Similaridade, uniformidade e equidade.

  • Similaridade: os processos têm que ser iguais.
  • Uniformidade: o produto final é o mesmo.
  • Equidade: mesmas regras para todos

Um bom atendimento não pode ser acidental. Tem que ser planejado. Já falei isso antes. Isso é um atendimento eficiente.

Entendendo gestão de processos para um atendimento eficiente:

É o seguinte: uma das maiores objeções que enfrento quando vou tratar com meus clientes sobre aplicar modelos de gestão de processos é o medo de endurecer o trabalho deles, perder a característica fundamental que todos os clientes elogiam, o lado humano do atendimento, ou mesmo virar algo robótico.

E eu entendo. Ninguém quer de propósito, ainda mais se tratando de pequenas e médias empresas, um resultado pior para seus clientes ou funcionários. O problema, pra mim, está na implementação – e até falta de observação mesmo.

Se olharmos só para os resultados financeiros e mensuráveis do processo, como satisfação do consumidor, eu até imagino que não faça tanta diferença no curto prazo assim, um atendimento mais robótico ou mais natural. De verdade. O problema está no longo prazo, construção da marca, que aí acredito que seja mais subjetivo.

Contudo, conforme já mencionei na aula sobre como criar scripts de atendimento, você não consegue roteirizar excelência de atendimento humano. O script não serve e não deve ter a intenção de simular o tato humano. Você usa o script na resposta. Por isso, existem maneiras de treinar os atendentes para cada um dos atributos de consistência.

Para uniformidade, o qual garante que a entrega final é a mesma, temos que nos apoiar nos sistemas, principalmente de supervisão e controle de output. Para equidade, ou seja, garantir que as mesmas regras sejam aplicadas para todos, usamos auditoria de processos. Por último, similaridade, nos quais os processos têm que ser iguais, é por meio de rituais e coreografias. Alerta de spoiler: é esse último ponto no qual nos certificamos que o atendimento eficiente será humano. Vamos ponto por ponto.

Garantindo uniformidade no atendimento: a mesma entrega para todos.

Manter uma uniformidade no seu atendimento é sobre a entrega final de fato, o produto. No caso de atendimento, estamos falando aqui, não “importa” o caminho que você decidir, o final tem que ser o mesmo. Por isso vamos começar com ele, pois é garantido pelos sistemas.

Uma nota: vale ressaltar que por sistema eu não me refiro a softwares exclusivamente. Você pode ter um procedimento completamente manual, roteirizado e feito no papel. Show?

Para você garantir que o resultado final seja o mesmo no final e torne seu atendimento eficiente, você tem que ter, por exemplo, um formulário final no qual o procedimento é relatado, no qual você coloca a solicitação, dados do cliente e o que foi combinado. Bem simples. No final, esse formulário é repassado para a equipe de logística para reenviar o produto danificado, ou para o financeiro para fazer o reembolso, ou para a cozinha refazer a comida, etc.

Conforme a sua operação vai crescendo ou é maior, os tipos de formulários e mecanismos vão aumentando, claro. Mas o foco aqui é ter lugares centrais para relatar qual é o output daquela interação, com o objetivo de existir uniformidade de resultado. Aqui, a gente tende a não levar tanto em consideração, num primeiro momento, ao processo em si, como se chega lá, mas se assegurar que o atendente, no final, produza uma resposta em específica.

 

Quando implementamos o BPM nas organizações.

Conforme sua operação vai ficando mais complexa, o que é normal no crescimento de empresas, você criará etapas para essas entregas para manter seu atendimento eficiente. Assim você não se preocupa somente com o final, pois pode ser muito tarde para corrigir ou tentar coletar alguma informação que é crucial. Aí começam a surgir as etapas ou fases da gestão do processo. Então, o seu processo deixa de ser somente um formulário final e passa a ser uma cadeia de etapas.

Lembra que falamos no começo sobre BPM? O gerenciamento de processos de negócio é uma abordagem desenvolvida com a intenção de esquematizar e facilitar processos das empresas. Embora eu esteja usando ele para falar de uniformidade, também serve para equidade, no qual você confere se as mesmas regras estão sendo aplicadas.

Por isso, conforme o gerenciamento vai se intensificando, você adiciona checkpoints no seu processo para perguntar, por exemplo, “você deixou claro que a regra de reembolso desconta 10% de taxas administrativas do cliente?”, ou “o cliente assinou o contrato de devolução?”, ou “foi avisado que o tempo de suporte para a sua região pode levar de 5 a 10 dias úteis?”, essas coisas assim. Vamos nisso no próximo ponto.

 

Garantindo equidade da operação: sendo justo.

Uma das coisas que mais me incomodam como cliente é quando eu sei que, se eu falar de maneira diferente com o atendente, para a mesma situação, eu posso conseguir resultados diferentes. Isso acaba com a reputação e seriedade da empresa para mim.

Quando um mesmo processo pode ter regras diferentes para pessoas diferentes, isso vai ensinar, no médio prazo, aos seus clientes como eles devem agir e o que devem dizer para conseguir as coisas mais vantajosas para eles. Claro, aqui não estou aplicando as regras de conseguir mais atenção, porque você definitivamente vai querer dar mais tempo para seus clientes mais exaltados. Só que o processo no final tem que ser igual. A isso damos o nome de equidade.

  • Para conseguir reembolso, tem que passar pelo processo de aprovação.
  • Pra conseguir frete grátis, tem que preencher certos critérios.
  • Já na devolução do produto, tem que passar por uma análise criteriosa.
  • Para falar com o time de engenheiros, tem que provar segundo uma série de critérios, o problema.

Uma ressalva aqui só: o fato de existirem critérios para que o cliente consiga ou não certo tipo de atendimento não deve ser visto como empecilho ou barreira para ele. Um bom atendente passará a mensagem “perfeito, vou te ajudar a passar falar diretamente com a equipe de engenheiras de suporte, só preciso entender alguns pontos para repassar para elas”.

 

O papel da auditoria de processos:

Conforme a sua cadeia de processos vai crescendo, precisamos verificar que o processo está sendo seguido. Existem algumas formas de se fazer isso, não vou entrar tanto nos detalhes. Você pode conduzir uma auditoria sistêmica ou por amostragem.

A primeira vai repassar por absolutamente todo o processo, ponto a ponto. Já a por amostragem, você coleta certas partes, ou aleatórias, caso seja uma de rotina, ou por fases pré-definidas.

Numa auditoria por amostragem randomizada, você vai selecionar um pequeno processo e conferir se ele está sendo feito conforme o padrão de qualidade esperado. Se não estiver, você corrige. Então você escolhe se prefere pegar o começo, meio ou fim. Apesar de ter aleatório no termo, você pode fazer por rodízio, a fim de garantir que num período de tempo, você cubra todo o processo.

Já na auditoria por fases, muito inspirado no modelo Stage-gates, você quebra seu processo em etapas, cada uma com “resultados”. No final, esses resultados se somam para gerar a entrega final. Com a auditoria por fases, você confere somente o resultado de cada fase, em vez de investigar inicialmente o processo inteiro. É uma decisão muito importante decidir quais são as entregas de cada fase.

Garantindo a similaridade por meio das coreografias.

Uma das características de serviços é que tem muita interferência humana. Isso é ótimo porque dá um toque de pessoalidade mesmo num processo repetido, então tira aquela sensação de falta de identidade, rotina, escala industrial.

Uma falha muito comum acontece durante essa transição de garantir uma entrega uniforme para todos e um atendimento mais eficiente. Durante a implementação de sistemas para garantir a equidade por meio de auditoria, as empresas acabam tentando padronizar o ponto de contato humano. Eu entendo a intenção, pois você quer garantir que, independente de quem esteja na função, todos os clientes sejam muito bem atendidos com a mesma identidade.

Contudo, a falha acontece quando nós transformamos um processo natural em uma sistemática. Por isso que na aula sobre criação de mensagem, eu falo também sobre partes que você não pode sistematizar. Se você não pode roteirizar a excelência e não pode contar que todos os agentes seguirão a identidade da marca, como garantir que exista uma similaridade entre os atendimentos?

Conhecendo a aplicação de coreografias.

É por meio de treinamentos e entendimento da identidade. A isso eu dou o nome de coreografia. Uma coreografia é o passo a passo dos procedimentos, principalmente quando envolve registro manual em sistemas e repasse para outras áreas.

Para cada interação humana, você define como é a coreografia: quais são os passos, que tipos de sentimentos você deve passar, se é focar em empatia ou entusiasmo, quais são os procedimentos que a pessoa deve passar. Como material desta aula, eu vou deixar meu material Canvas da Coreografia, que foi construído para você desenhar coreografias.

A anatomia de uma coreografia.

No meu curso de atendimento, eu explico bem certinho como desenhar sua coreografia. Mas ela tem três princípios: tem que ser flexível, focada e ensaiável.

O mundo não acontece como planejado. A coreografia deve acomodar essas variações dentro dela. Por isso, a coreografia não é uma série de passos rígidos que você segue. Novamente, se você faz isso, não tá criando uma coreografia, mas sim um processo – e aí caímos no erro de robotizar o atendimento. Por isso, flexível.

Ela tem que ser focada. A coreografia deve ser montada e conduzida para chegar ao resultado final esperado. Toda coreografia tem um objetivo e deve contribuir diretamente para algum resultado esperado, não somente um efeito.

Por fim, ela tem que ser ensaiável. As pessoas devem ser capazes de reproduzi-la para testar suas falhas. Ensaio é uma ferramenta para treinar a coreografia. Muitas empresas trabalham com consultores ou atores para fazer o ensaio ou para validar se a coreografia (chamado também de cliente oculto). Eu treinava entre meus próprios funcionários, pessoal de comunicação e comigo mesmo.

Todas as empresas com ótimo atendimento possuem coreografias e ensaios. Você não roteiriza excelência, mas pode praticá-la e aperfeiçoar boas práticas.

 

Entregando eficiência no atendimento com melhores práticas.

Para garantir a entrega eficiente e consistente do seu atendimento, você deve se preocupar com similaridade no tratamento, equidade de regras e uniformidade de entrega. A aula de hoje teve um foco muito mais gerencial com algumas práticas do dia a dia, mas a ideia aqui foi de te ajudar a levar o seu atendimento para um próximo nível, enquanto te prepara para subir de carreira.

Para recapitular o que vimos nessa aula:

Não tem como você ser um ótimo profissional de atendimento se você só sabe seguir os processos pontualmente e não pensa no médio e longo prazo da empresa. Show? Melhor do que isso, só dois disso.

 

  • Entendemos o conceito de gestão de processos, ou BPM, e como isso se aplica em um atendimento eficiente. A ideia aqui é conseguirmos ter similaridade, equidade e uniformidade.
  • Similaridade é garantir que a excelência do tato humano é atingida. Fazemos isso por meio da coreografia, que é uma série de passos, mas focada na interação entre as pessoas.
  • Equidade é sobre garantir que as mesmas regras sejam aplicadas para todos, com a finalidade que o atendimento não dê preferência para certas pessoas e injusto com outras. Fazemos isso por meio de auditoria.
  • Já a uniformidade é garantir a entrega do serviço. Como atendimento é a adição de um componente de serviços, ele está muito sujeito a variações. Por isso, implementamos sistemas para controlar as etapas que devem ser seguidas

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Fundamentos de marketing de eventos

Fundamentos de marketing de eventos

A primeira coisa quando entro no assunto de marketing de eventos que eu falo, durante minha aula de organização de eventos, é que existe uma coisa muito especial sobre isso, diferentemente de campanhas e ações promocionais: eventos têm uma data fixa para acontecer.

Um dos grandes gatilhos de evento que você deve considerar é o de urgência. Por mais que campanhas e ações promocionais também tenham, as pessoas têm a sensação de que elas podem mudar, podem acontecer de novo, mas eventos não. Uma marca de evento pode, sim, acontecer de novo, mas naquele formato não, com aquele conteúdo não. 

É o seguinte: faça com que as pessoas tenham vontade de participar seu evento porque ele vai acontecer agora e nunca mais. Esse é um dos princípios. Existem várias técnicas para aguçar o gatilho de urgência das pessoas. Tenha isso em mente.

Eventos geram muito buzz de mídia também. Então, se você fizer assessoria de imprensa, pode dar muito certo. Isso é principalmente verdade nos grandes centros, onde jornais gostam desse tipo de conteúdo. Confesso que eu já tentei fazer em cidades menores, mas não obtive o mesmo resultado sem pagar. 

Nesta aula, não vamos falar das ações de marketing, mas como planejar o seu marketing e o que considerar.

Os princípios de marketing de eventos.

Existe um modelo de planejamento de marketing que se chama os 4Ps do Marketing. Ele está bem descrito na apostila. Nele, você considera quatro dimensões para montar seu produto e o que considerar no seu marketing: produto, preço, praça e promoção.

Produto: que é o que seu evento oferece.

Que conteúdo ou agenda do evento existe que pode ser utilizado na promoção? Tem algum palestrante de renome?

O local do evento é atraente para as pessoas? É central? É algum local exótico ou turístico?

Qual é a experiência final do evento? Existem serviços adicionais que eu posso agregar para fazê-la melhor, como hospedagem em restaurante, desconto com corridas, atrações musicais, etc?

Existem ajustes que podem ser feitos no evento para fazê-lo mais apropriado para atrair o público que eu quero?

Preço: o custo de participação.

O valor do ingresso está equilibrado para o grupo alvo? O valor do evento justifica seu preço? Existe uma gama de valores disponíveis, de acordo com o interesse específico de segmentos do seu público?

É necessário ou faz sentido pacotes para grupos ou famílias? Existem custos adicionais vinculados à participação – hospedagem de hotel, viagens, estacionamento – que vão impactar na decisão final?

Praça: onde eu vou divulgar.

Onde meu público-alvo está? Como posso fazer a comunicação chegar lá? Qual é a faixa etária do meu público? Vou ter pontos de distribuição de ingressos? Onde eles acontecem? Quais são lojas parceiras?

Vou ter afiliados ou parceiros promovendo meu produto? Quem são eles? Eles conversam já com meu público? Eu tenho material para encaminhar para eles?

Promoção: dizendo as coisas certas para as pessoas certas

Comunique seu evento por meio de mensagens chave: para quem ele é, o que é especial sobre ele e por que é uma boa ideia ir; quando vai acontecer, onde vai acontecer. Toda comunicação de evento deve responder: o quê, por quê, quando, onde. Daria para adicionar um “quem”, se seu evento tiver palestrantes.

Quais canais de comunicação que meu público participa e quais eles confiam para ouvir uma mensagem de um evento do meu tipo?

No final, eu gosto de pensar também em conveniência, um evento precisa ser fácil de participar.

Para eventos com ingressos: existe uma rede de distribuição conveniente a quem estiver comprando? Você oferece diversos meios de pagamento? A agenda do evento, tanto duração quanto dia da semana, é apropriada ao seu público? É fácil de chegar ao seu evento?

Esses quatro pontos são os 4Ps do marketing. Eles dão as linhas gerais para você dar os primeiros passos com seu planejamento de marketing. Show?

Deixa que eu desenho:

O marketing de eventos e o marketing tradicional são bem parecidos. Mas a pesquisa concorda com isso? Analisando a literatura sobre marketing, em específico de eventos, pode nos ajudar a entender os possíveis fatores de sucesso ou queda que um evento pode encontrar.

Em seu livro “Viabilidade e desenvolvimento de eventos“, numa tradução livre, William O’Toole reitera o fato de que o marketing, quando planejado corretamente, melhorará a chance de o evento ser bem-sucedido. Ele diz que um plano de marketing bem pensado no início aumenta sua probabilidade de lotação do evento. Além disso, o marketing de eventos tem um forte efeito na percepção do público. Portanto, a segmentação do mercado é crucial.

O livro Marketing Digital: Estratégia, Implementação e Prática, que analisa sobre empresas usando marketing digital, destaca que os eventos devem estar atualizados com as últimas tendências da tecnologia. O que não é novidade, exatamente.

Existem muitas pesquisas relacionadas à experiência, os efeitos positivos na experiência do público-alvo pelo seu marketing e como envolver os participantes com o marketing. Como nosso objetivo é diferenciar o marketing de eventos do tradicional, explorarei mais minha experiência pessoal.

5 dicas práticas de marketing de eventos.

Como estamos falando de eventos, existem umas características extras que podemos pensar. Vamos falar agora especificamente de marketing para eventos.

Primeiro: estruture muito bem seu site. Evento é muito sobre oportunidade. Uma vez que uma pessoa entrou na sua página, viu sobre o que é seu evento, não se interessou e foi embora, as chances são incrivelmente pequenas de ela voltar. Não pense que você estará perdendo tempo fazendo isso. Pelo contrário, invista seu tempo com seriedade e dedicação montando o seu site.

Existem muitos templates na internet sobre o assunto e eu recomendo muito que você leia sobre o assunto. Você não precisa programar nada, tem muita ferramenta para você montar seu site sem entender de códigos e deixá-la bonita.

Só que você precisa entender que seu site precisa estar bem estruturado e funcionando para celular. Hoje em dia, é inaceitável que seu site seja feio. De verdade. Ele pode ser simples, como o meu, mas não feio.

Segundo ponto: aproveite-se dos seus palestrantes e do público envolvido no evento. Você, seus palestrantes, patrocinadores e expositores têm o mesmo objetivo: quem o máximo de pessoas lá para aumentar a visibilidade da sua marca. Mesmo que seu palestrante esteja sendo pago pela hora, não tem a mesma graça dar palestra para 20 pessoas.

Use esse objetivo comum como parte de sua estratégia de marketing.

Um plano de marketing de eventos é sobre canais e mensagem.

Crie conteúdo promovendo quem estará no seu evento. Cartazes, flyers, use o cargo deles, onde eles trabalham, conteúdo que eles já tenham publicado, peça para eles compartilharem em suas redes sociais, grave vídeos. Ao mesmo tempo, peça pro seu público compartilhar também. Para quem já comprou seu evento, agora é só pedir para eles convidarem conhecidos. Crie botões de compartilhar nas redes sociais.

Não esqueça de ajudá-los a compartilhar também. Crie imagens instagramáveis, textos, hashtags e conteúdos legais para isso.

Terceiro: use de diversos meios. Muito do que vejo na verdade é promoção de eventos sendo feita somente por redes sociais. Para você ganhar tração, demora meses, a não ser que você tenha feito algo de excepcionalmente brilhante. Mas eu não contaria com isso.

Tenha estratégia de blog, vídeo, mídia paga, imprensa, push notification, afiliados, email e por aí vai. Claro, quando for a hora de priorizar, você vai cortar algumas coisas. Mas pelo menos considere isso quando estiver montando seu planejamento.

Elabore a mensagem no seu plano de marketing.

Quarto ponto: Preocupe-se muito com a mensagem. Um erro muito comum que eu vejo as pessoas cometendo é montar o plano com cuidado, mas executá-lo sem cuidado. Você precisa construir cada mensagem com preocupação, carinho, entendendo quem vai ler e o que ele já sabe sobre seu evento.

É o seguinte: As pessoas assimilam o que é o seu evento por etapas. Primeiro, elas querem saber o que é seu evento. Depois, qual é o objetivo dele. Em seguida, qual é o conteúdo. Depois, elas relacionam aquele conteúdo com o que elas já possuem – diferencial. Por final, elas criam uma identificação.

Eu resumi brevemente um conceito chamado Escada da Marca.

Mas o que você não pode fazer é mandar uma mensagem “o evento X vai ser incrível, com os melhores palestrantes!”. Se essa mensagem chegar para uma pessoa que tá vendo seu evento pela primeira vez, ele se pergunta: Tá, legal, mas que evento que é, palestrante do quê?

É comparável agora a uma onda de anúncios que tenho visto no Facebook de, acho que devam ser, influenciadores digitais falando que o curso deles tá vendendo muito e que tá na última semana. Mas não falam o que é o curso e nem a área. Presumo que o anúncio deles era direcionado a seus seguidores ou pessoas que já visitaram a sua página.

Mas veja como isso gera uma confusão na cabeça do leitor e é gasto desnecessário para ele. Por isso, quando for fazer um mensagem, pense em entender em qual momento seu alvo está. Vá sempre presumindo que você tem que fazer a passos curtos, alimentando o seu público-alvo progressivamente, para que ele vá evoluindo nessa escada da marca.

Se vocês gostaram desse conceito, comentem aqui se querem que eu elabore melhor em como montar essa escada da marca.  Show?

Eventos é sobre buzz.

Por final, acho que estamos no quinto ponto: eventos têm a característica do buzz. Pense com antecedência sobre a estratégia de lançamento dele e também de últimos dias de inscrição.

Prepare o seu público para o lançamento e vá aquecendo sua lista, você pode até montar listas de pré-inscrições, com condições especiais. Tem um método que é bem famoso fora e dentro do Brasil, chamado fórmula de lançamento de produto, ou Product Launch Formula, criado pelo Jeff Walker, para estratégias de obviamente de lançamento de produtos. 

Isso tudo é para gerar hype pro seu evento antes mesmo de ele ser efetivamente lançado. Funciona muito bem, desde que você não use sempre as mesmas mensagens.

Também, pense em como você vai querer abordar os últimos momentos de inscrição. Se seu evento tá acabando, mudando de lote, já prepare com antecedência. Não faça de última hora ou de improviso uma mensagem “Lote acabando, garanta já o seu”, porque isso é fraco, preguiçoso e não aproveita tudo que encompassa a hype que seu evento gerou. Por isso, como no ponto anterior, foque na construção de mensagens bem elaboradas do ponto anterior.

Leve marketing de eventos a sério para o melhor resultado.

Planos de marketing de sucesso para eventos se dão com preparações bem pensadas e interligadas, de certa forma. Não é feito no improviso e no impulso. Você gastou tanto tempo pensando no que seu evento é, conteúdo, logística, e poucas pessoas estarão lá só porque você não gastou uns dias pensando numa estratégia de marketing bem formatada? Não, né.

Considere muito esses cinco pontos que eu falei e comece agora a montar seu plano de marketing! Como se diz em minha terra natal: melhor do que isso, só dois disso.

Na última aula, sobre as habilidades de um organizador de eventos, aprenderemos o que todo produtor de eventos deve ter, como desenvolver essas habilidades e sobre como construir uma carreira de sucesso.

O tesouro do artigo:

No final de cada artigo, apresentamos um resumo para refrescar sua memória e consolidar os aprendizados.

Recapitulando o que vimos nessa aula:

  • O que o marketing de eventos se diferencia do marketing tradicional. 
  • Quais são os 4 Ps do marketing: produto, praça, preço e promoção
  • Também vimos cinco pontos para você considerar quando estiver montando seu plano de marketing.
  • Logo, você perceberá que o marketing em si não muda muito em eventos, ainda assim utilizamos das mesmas ferramentas, mas temos que ter alguns cuidados especiais e tem algumas coisas que ganham mais peso em eventos.

Show?


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Como ser carismático no atendimento e cativar seu público

Como ser carismático no atendimento e cativar seu público

Você já pensou como ser mais carismático no atendimento e como um atendente pode ser uma pessoa mais carismática e gostável para conseguir lidar bem com seus clientes?

No nosso atendimento do dia a dia, tanto você do lado dos consumidores quanto no balcão, é muito claro que as pessoas preferem falar com pessoas agradáveis, gentis e simpáticas. Um agente que é carismático no atendimento consegue não só resolver seus problemas ou te guiar, mas ele entrega tudo de uma maneira mais eficiente, que pareça menos que esteja seguindo um processo e, pelo menos, passa a sensação de que se importa contigo. Já falamos sobre como a parte da entrega é tão importante quanto o que está sendo entregue de fato em atendimento.

Vamos ver algumas dicas de como se tornar um atendimento mais carismático com 7 dicas bem práticas.

1. Pergunte pelo nome do seu cliente e vincule ele a momentos bons.

Essa é uma frase muito repetida, porque é verdade: aprenda o nome do seu cliente. Eu aprendi quando tinha uns 16 anos lendo o livro que mais tiravam sarro de mim no ensino médio: Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas. Se importe em conhecer os nomes dos seus clientes. Para os primeiros encontros, você cumprimenta e deixa rolar a conversa se necessário, mas na segunda oportunidade que tiver, pergunte o nome do seu cliente.

Para mim, não soa natural “Olá, bom dia, qual seu nome e como posso te ajudar?”, porque é claramente o script te pedindo para perguntar o nome do cliente e isso transparece. Continuar chamado por “Sr. Ivan” ao longo da interação também não soa natural. Embora eu entenda que, para certas empresas, que lidam com uma diversidade muito grande na casa dos milhões de clientes, como telefonia, eles vão querer ser extra cuidadosos. Espero que você tenha mais flexibilidade.

Cumprimente a pessoa no seu tom normal de voz, demonstrando abertura, deixe a pessoa se explicar e, em seguida, pergunte seu nome. 

Tem um livro chamado “O Mito do Carisma” na qual a autora fala sobre você esperar falar o nome da pessoa para ser mais animada, pois um grande mito é que você tem que ter alta energia sempre. Nos meus testes, funcionou. Eu cumprimento “Bom dia, tudo certo contigo hoje?” e depois “Maravilha, João! Esse é um recurso muito legal mesmo do software, mas vamos lá que eu te ajudo!”. Vamos falar disso mais no próximo ponto.

2. Use entonação nos momentos certos.

Uma das coisas que se fala no livro O Mito do Carisma é justamente a pessoa ser sempre empolgada, estar com a energia no 140%. Isso passa sensação de dissimulação. Lembre-se: você tem que ajudar a outra pessoa a ler seus comportamentos. Se você tá sempre ligado no 220, a pessoa não saberá dizer quando você tá sério, quando é algo que te anima, quando você tá de fato de divertindo.

Pode ser uma característica sua mesmo, todos nós temos aquele amigo que tá sempre ligadão, mas vamos aprendendo com o tempo a entendê-lo e suas nuances, não acontece numa interação apenas.

Aprecie os momentos diferentes. Na tentativa em parecermos carismáticos, frequentemente caímos na tentação de parecermos empolgados o tempo todo, mas isso não funciona na prática e pode ter o efeito contrário. E, como falei, é até positivo para que as pessoas entendam como você funciona.

Pratique isso fazendo um exercício de se gravar contando a história da sua vida. Coloque momentos engraçados, sérios, tristes e veja como você se sai. Uma outra alternativa é simplesmente assistir como outras pessoas fazem, anotando o que você nota.

3. Seja positivo: sendo uma pessoa com energia!

Embora você não vá querer ser a pessoa empolgada o tempo todo, você tem que ser a pessoa que traz energia para a relação. 

Um exemplo claro de quando fazer isso: Seus clientes provavelmente também procuram você quando estão querendo testar novos recursos, procurar novas funcionalidades ou comprar novos itens. Essa é uma grande oportunidade de você demonstrar seu carisma parabenizando eles pela escolha, demonstrando que é uma situação super legal.

Seja a pessoa que parabeniza, ou que responde com sinais positivos, interjeições, como: que legal, interessante, maravilha vamos lá – claro, tudo isso adaptado ao seu contexto. Da mesma forma, você pode brincar um pouco mais com a energia da sua fala. Se você é uma pessoa que fala lento por padrão, tente equilibrar isso um pouco acelerando seu ritmo. 

Observe entrevistas notórias como da Emilia Clarke, atriz que interpretou Daenerys de Game of Thrones. Ela é reconhecida por seu entusiasmo constante. Vou deixar de indicação aqui você ver o vídeo-análise do canal Carisma no Comando sobre as entrevistas dela.

A mesma coisa também serve para situações desconfortáveis: agir como se você já soubesse que o cliente é culpado, fazendo apenas perguntas, por exemplo, referente se houve mal uso do produto, se ele tá dentro da garantia, essas coisas. Tente refraseá-las de forma que você consiga a informação necessária, sem que pareça que o cliente tem que se incriminar.

Vale notar que eu tô dando várias dicas aqui de linguagem, mas tem empresas que já tem isso muito delimitado e, para você ser carismático, vai ter que encontrar brechas. Já dei treinamento para uma grande empresa de telefonia e o atendente mesmo dizia que não podia fazer nada disso.

4. Observe seu comportamento corporal.

É o seguinte: conforme já mencionei na aula sobre inteligência emocional para atendimento, é importante a gente se responsabilizar por como agirmos em provocar certas reações nas outras pessoas. O mesmo vale para emoções positivas. Observe a sua postura. Por isso, existem muitos treinamentos que são gravados ou mesmo nos quais os participantes recebem feedback sobre sua postura, pois aí conseguem corrigir.

Fora que você gravar-se com certeza vai contribuir para você treinar como ser mais carismático no atendimento.

Alguns traços físicos que demonstram maior abertura e carisma: olhos mais abertos, sobrancelhas levantadas e inclinação em direção à pessoa. Uma postura mais retraída, curvada ou mesmo distante podem demonstrar falta de empatia, desinteresse ou incômodo.

Quando estiver lidando presencialmente com seu cliente, é importante que você demonstre interesse mesmo quando não estiver falando: sorrindo, com uma postura de quem tá interessado. Você também pode demonstrar isso por meio de sinalização positiva de um ouvinte ativo, como reações ao que a pessoa tá falando, sem interrompê-la, com interjeiçòes pontuais marcando que você está ouvindo.

Alguns desses sinais são balançar a cabeça em concordância, ou mesmo incliná-la um pouco para o lado, mexer a boca, falar “aham”, olhar direto. Fica até fácil de entender visualizando a postura contrária, negativa: braços cruzados, falta de expressão, descansar a cabeça na mão, coçar a nuca ou pescoço. Todos esses são sinais de desinteresse ou incômodo.

É muito difícil você se observar enquanto faz esses atos, mas aqui a minha abordagem é de você saber o que te causa esses estados e “se colocar” numa postura positiva antes que  fato aconteça. É treinamento.

5. Elogie seu cliente e a situação (sem ser condescendente).

Uma das maneiras de empregar o uso de linguagem positiva e entusiasmo mencionado nos pontos 2 e 3 é elogiar seu cliente. E não é elogiar diretamente, falando o quanto eles são incríveis e você se importa – embora isso seja, sim, muito legal.

Quando seu cliente chegar e disser que gostaria de entender como funciona o empréstimo, como exemplo, do aplicativo do banco, como aconteceu comigo. A primeira coisa que o atendente fez foi “Sério? Que bacana, já estou torcendo para que dê tudo certo”, já que eu havia mencionado, em uma linha, o porquê do empréstimo.

Outro exemplo: seu cliente quer entender melhor como funciona o plano X, você pode elogiar a decisão de pensar sobre o plano, pois os outros clientes têm elogiado muito e, pensar nesse novo plano é uma demonstração de que o negócio tá indo bem, e você fica muito feliz com isso.

Ou até para coisas triviais. Na minha pizzaria de entrega favorita de Curitiba, tem dias que eu peço algo para beber e quase sempre recebo como resposta “nada melhor do que acompanhar uma pizza com uma Coca, né?”, o que é super legal, pois tá validando o seu pedido e você se sente mais confortável, no mínimo.

Então, pense em como você pode inserir pequenas afirmações positivas durante as suas interações. Claro, o cuidado para não soar falso tem que existir, porque ninguém quer sentir que você tá elogiando só para comprar. Um exemplo comum disso é em loja de roupas, quando claramente o atendente vai falar que você fica bem em qualquer roupa que sirva minimamente. Uma maneira que eu já vi esse elogio acontecendo de forma muito bacana foi quando o atendente me deu sugestões de como melhor usar a roupa. 

6. Use palavras gentis.

Uma forma de você ser mais carismático no atendimento é obviamente usando palavras gentis de afirmação. Talvez você já deva ter reparado, mas quem convive comigo percebe muito mais. Eu uso muito “show”, “genial”, “maravilha” e essas coisas para sinalizar que estou ouvindo ou concordando. Com o passar do tempo, você vai aumentando seu escopo de interjeições para fugir da resposta “aham, aham, aham” repetida conforme as pessoas estão falando.

Da mesma forma, você ganhará mais respeito do seu cliente se agir com mais gentileza nas suas afirmações. É um caso muito comum, principalmente lidando com situações delicadas ou clientes bravos, que você seja visto como grosseiro. Mas todo o tom da conversa pode ser alterado para que não seja visto assim.

Portanto, mesmo quando for problema de mal uso, por exemplo, do cliente, não diga diretamente. Comente “entendido, acredito que eu não tenha explicado no começo da nossa conversa, mas a maneira correta de usar esse dispositivo é assim… Deixa eu te ajudar ainda mais mostrando onde você pode encontrar facilmente essa informação no manual. Aqui, nesta página.”, aí você volta e complementa, “um outro caso muito comum é…”, você comenta um outro erro muito comum cometido pelos usuários. Em seguida, você pode encerrar perguntando “Você tem mais alguma dúvida sobre o aparelho? Estou aqui para te ajudar!”. 

Notaram? Em vez de eu declarar antecipadamente que o cliente fez mal uso, eu informei ele sobre a maneira correta, tentei ajudar dando dicas adicionais e ainda me demonstrei aberto para mais perguntas, em vez de declarar encerrado o caso. É o caso semelhante quando dizemos “infelizmente isso não é possível”. Uma maneira melhor seria dizer “O que eu posso fazer é…”. Isso é linguagem positiva.

7. Preocupe-se em ser pró-ativo.

Como no exemplo anterior, mencionei de você dar sugestão no seu atendimento. Vai ser muito vantajoso pra sua relação se antecipar, indicar caminhos e dar opções. Neste último caso, inclusive mencionando os prós e contras de cada alternativa. Você será percebido como mais útil. Fazendo isso de uma maneira positiva, você ganha mais confiança do seu cliente e pode ser percebido como mais carismático também.

Elaborando no caso anterior, se o cliente tem um problema, você deve resolver o que tá em mãos e já tentar se adiantar a possíveis problemas, inclusive mencionando outros que têm acontecido. Se você trabalha com software, por exemplo, e uma atualização veio com algum bug, você pode se adiantar que já receberam reclamação sobre um outro problema, dizer que estão consertando e que deve sair a correção em breve.

Pense que seu cliente tá esperando uma entrega da sua pizza e, por algum motivo, você acredita que ela vai atrasar, você pode emitir uma notificação para seus clientes, ligar para os maiores pedidos ou todos (se possível) relatando o que tá acontecendo e dando uma nova estimativa.

Assim, se você trabalha com projetos e prazos de entrega, se adiantar sobre prazos, possíveis problemas e também dúvidas que as pessoas possam ter é ótimo.

Tudo isso serve para que você consiga se comunicar com seu cliente antes que ele fique irritado ou frustrado. Não vai contribuir necessariamente para você se visto como mais carismático, mas vai ajudar a evitar frustrações futuras e, pode sim, causar um efeito positivo no seu cliente das suas boas intenções.

Sendo carismático no atendimento:

Maravilha, aqui foram 7 dicas de como você pode ser mais carismático no atendimento no seu dia a dia. Essa aula foi menos baseadas em fatos hardcore, porque cobri muitos tópicos e também porque minha intenção era mesmo ser mais leve e comentar algumas das minhas experiências. De qualquer forma, vários links foram publicados e você pode encontrá-los no artigo original no meu site.

Ser mais carismático no atendimento não é algo que tenha algum pré-requisito em minha opinião que não seja boa vontade e enxergar realmente a necessidade. Você pode ser introvertido ou uma pessoa mais apática de verdade e ainda transparecer simpatia. A questão é entender o que seu cliente precisa que você faça para vocês dois atingirem os seus objetivos. Melhor do que isso, só dois disso.

Show?

O tesouro do artigo:

No final de cada artigo, apresentamos um resumo para refrescar sua memória e consolidar os aprendizados.

Recapitulando o que vimos nessa aula:

  • Vimos sete dicas de como ser mais carismático no atendimento no dia a dia. Isso envolve perguntar o nome do seu cliente e usar entonação nos momentos certos e de maneira certa.
  • Ser positivo e trazer energia para a conversa, como elogiando seu cliente e usar palavras gentis.
  • Vimos que é importante observar seu comportamento para corrigir comportamentos que vão contra seus próprios objetivos e melhorar ao longo do tempo e também sobre como ser pró-ativo em ajudar seus clientes, com exemplos, espero que, claros de como fazer isso.

Maravilha?

Na próxima e última aula do nosso curso Atendimento no dia a dia, vamos falar eficiência no atendimento e como você pode manter sua operação consistente ao longo do tempo. Afinal, pouco adianta você melhorar no dia seguinte, mas voltar aos velhos hábitos, certo?


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Esse artigo é uma transcrição do conteúdo no YouTube, com algumas modificações para se encaixar no contexto de um artigo para leitura. Garanta que você se inscreveu no canal para acompanhar as aulas!

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Sempre olhe pros lados. Até o futuro!