em Atendimento a Clientes

Inteligência emocional para atendimento tem se tornado um assunto muito falado hoje em dia nos corredores, mas ainda assim, pouco se ensina nos treinamentos. Em vez de só dizer “você precisa ter inteligência emocional”, vou dar algumas diretrizes de como desenvolvê-la especificamente pro nosso contexto.

Inteligência emocional para atendimento tem algumas particularidades, porque envolve muito mais do que você entender seus sentimentos e controlá-los. Também como ainda assim manter uma atitude positiva perante seu cliente, convencê-lo a tomar um curso de ação que será melhor para ambos e, ainda, fazê-lo muitas vezes ao vivo e no improviso. 

Eu não vou entrar em muitos detalhes do que é inteligência emocional, mas vai ser importante para quem é novo ou leu pouco sobre o assunto, aqui vai.

A proposta dessa aula é te dar um framework mais visual e com dicas práticas de como desenvolver inteligência emocional para atendimento ao cliente, especificamente.

Deixa que eu desenho:

Segundo o site Positive Psychology, acho que é um dos mais conceituados, inteligência emocional é definida como “a habilidade de alguém perceber, entender e gerenciar suas próprias emoções e sentimentos”.

Não podíamos deixar de mencionar Daniel Goleman, quem popularizou o termo Inteligência emocional. Escritor best-seller, psicólogo e doutor por Harvard, em um Q&A no seu site especificamente sobre inteligência emocional para atendimento, ele relata que, já que emoções são contagiantes, como você interage com seus clientes vai determinar muito como eles se sentirão sobre sua empresa. Você vai querer que o atendimento seja positivo, empático e que entenda seus consumidores.

Em um dos seus livros, Daniel analisou dados da indústria de hospitalidade e chegou ao resultado que os funcionários mais efetivos possuíam competências como auto-gerenciamento, empatia e colaboração.

Vou mencionar um artigo para a Forbes de Mark Murphy, um autor renomado e fundador da Leadership IQ. Esse é um centro de pesquisa que eu pessoalmente gosto muito, especializado em temas como liderança, engajamento de funcionários e gestão.

No artigo, Mark ressalta que uma pessoa emocionalmente inteligente vai ser capaz de iniciar a conversa com um cliente melhor. Isso porque, em vez de perguntar “Como você tá?” quando o cliente já chega irritado, o atendente vai ter sensibilidade, notar o caso e agir de forma diferente. Assim não dá margem de respostas como “não, obviamente que não tá tudo bem”. Ele entra na recomendação de como agir, mas não é o foco aqui.

Mais do Daniel Goleman:

Em um artigo muito completo na Harvard Business Review, Daniel Goleman relata quatro domínios e doze competências que uma pessoa precisa para se tornar emocionalmente inteligente. Os domínios são auto-percepção, auto-gestão, percepção social e gestão de relacionamentos. Já as competências são: autopercepção emocional, autocontrole emocional, adaptabilidade, orientação à conquista, perspectiva positiva, empatia, percepção organizacional, influência, mentoria, gestão de conflitos, trabalho em equipe e liderança inspiracional. Tudo isso numa tradução livre. O título do artigo é “Inteligência emocional tem 12 elementos. Qual você precisa desenvolver?”.

Por fim, em seu livro, Daniel diz que os atendentes de sucesso têm inteligência emocional para avaliar a emoção dos clientes.  Eles terão empatia e se manter emocionalmente presentes, para afinar a cada interação o seu entendimento das emoções dos consumidores conforme a interação continua. No final, eles conseguirão assertivamente fazer sugestões de acordo com o que o consumidor quer.

Em vez de dizer como o cliente deve ser sentir, um agente de atendimento vai dar as melhores indicações para as necessidades do cliente – o que evita ressentimentos e frustrações.

Um modelo visual de inteligência emocional para atendimento:

Quando eu explico sobre inteligência emocional para atendimento (ou quem lida com público no geral), eu gosto de juntar alguns conceitos adjacentes. Não vou conseguir explicar ele em muitos detalhes, porque tem bastante teoria por trás.

No geral, eu criei um modelo no qual eu ensino bem explicado no meu curso de Meu Primeiro Cargo de Liderança também, chamado Framework de Inteligência Emocional, pois ele é mais pautado no reconhecimento pessoal do seu estado emocional. São quatro ferramentas.

A barra lateral representa a sua força de vontade, ou seja, o seu humor naquele momento. Quanto mais pra cima, mais satisfeito você tá, de melhor humor, num estado mais positivo. Quanto mais pra baixo, mais irritado você tá ou mais triste ou cansado. Chama-se força de vontade porque você consome essa energia para fazer as coisas no geral. Contudo, tem certas atividades que te dão mais força de vontade, como descansar, ouvir música, jogar videogame. Claro, essas atividades mudam de pessoa para pessoa.

Os efeitos do estresse:

Quando você tá num estado de pouquíssima força de vontade, você começa a ficar estressado ou estressada. E é aí que você muda seu comportamento. Tem uma quantidade incrível de artigos falando de mudança do nosso comportamento sob estresse, aqui está uma indicação que inclui várias situações. 

Um artigo da Universidade da Califórnia trata, com muitas referências, sobre os efeitos do estresse no seu corpo, mas também na sua personalidade. Embora muitas teorias tratam personalidade como relativamente fixa, o artigo aponta como isso tem mudado e é entendido que traços de personalidade podem mudar.

Entre os impactos citados no artigo, tem desde estrutura neural, memória e pessimismo geral. Um dos efeitos colaterais do pessimismo apontados é que está correlacionado com comportamento neurótico e negativamente correlacionado com ser agradável. No geral, ser uma pessoa mais pessimista vai ter impedir de aproveitar atividades de lazer e ainda envelhece mais rápido.

O estresse é até bom em diversas situações, pois aumenta sua performance, senso de alerta e até memória. 

Quando o estresse é excessivo:

Quando sob muito estresse, existe o efeito Congelar ou Desfalecer, no qual o medo ou ameaça sobrepõe sua capacidade de reação. Nesse momento, existe uma quebra da sua resposta. Todos nós temos um limite de estresse que aguentamos. Esse é o momento que o estresse é tão grande, que nossas funções param, a gente simplesmente tem que chorar ou esperar o dia passar. Espero que você não tenha visto isso acontecer ou acontecido contigo.

A inteligência emocional para atendimento no dia a dia:

O seu papel, enquanto pessoa, é se esforçar para reconhecer quais são os gatilhos que aumentam e diminuem sua força de vontade, assim você consegue tomar decisões sobre o próximo passo.

Além disso, você precisa identificar quais são os sinais que seu corpo, mente e comportamentos estão te enviando de que você está na sua zona de estresse, para que você use isso ao seu favor, evitando de permanecer muito tempo nela para que não exista um efeito mais duradouro em você e, claro, para que não chegue à Quebra.

Toda essa regulação deve acontecer, conforme mencionei no começo da aula, durante o atendimento. Show?

Como perceber o que te incomoda:

Um exercício simples que eu sou muito fã é o journaling. Vou explicar nos meus próprios termos, ok? O verbo em inglês journaling se refere ao ato de manter um diário, mas eu quero dizer a um exercício de você pegar uma situação em específico e relatar tudo que acontece.

É o seguinte: separe um tempo sem interrupções se possível e escreva até cansar sobre aquela situação. Sem se preocupar com erros, acentos, pontuação, nada. Você não vai mostrar para ninguém. Só experimente colocar sua emoções nas anotações.

O que aconteceu? O que você viu? Como você se sentiu? O que te afetou? Por que aquilo te afetou? Isso é importante? Por que você agiu da maneira que você agiu? Você pensou? O que esperava?

Show. Depois de algumas práticas, você começará a ficar mais atento a como você reage. Se você se esforçar, vai começar a aprender a se controlar no meio da situação, uma vez que estará mais consciente quais são seus gatilhos, aquilo que desencadeia certas emoções.

Melhorando os seus comportamentos.

Um próximo passo é você começar a notar quais são os seus comportamentos que desencadeiam essas ações. Você provavelmente tem alguma agência nisso. Existem expressões faciais, gestos corporais, frases que você emite que faz com que certas pessoas ajam de certas maneiras.

Por exemplo, eu sei que um dos meus maiores defeitos é que eu zombo muito das situações. É uma maneira minha de lidar com o azar e acontecimentos da vida, eu finjo que eles não são importantes e tiro sarro. Só que para muitas pessoas, essas coisas têm outros pesos.Por isso, é muito importante eu estar atento a isso, valorizar, respeitar a reação dos outros e demonstrar que me importo. Por quê?

Porque quando eu faço esses comentários e eles atingem as pessoas, muitas podem ficar nervosas e me estressa muito lidar com pessoas irritadas. E não estresse de eu responder na mesma “moeda”, mas de travar mesmo. Eu tendo a entrar num estado de choque quando as pessoas estouram – e isso dura por horas, me prejudicando e, muitas vezes, estragando meu dia. Então, para evitar que isso não aconteça comigo, eu evito ativar as outras pessoas.

A beleza da inteligência emocional não é você aprender a construir uma barreira de antipatia, mas sim de você entender a sua agência sobre os seus sentimentos e os gatilhos do ambiente. 

A inteligência emocional para atendimento na hora do vamos ver:

A maior dificuldade é, de fato você conseguir manter a calma, compostura e encaminhar o cliente para a ação desejada. Já tivemos a aula sobre compostura no momento do atendimento. A inteligência emocional vem muito mais para você manter sua sanidade mental e aprender a melhorar suas reações ao longo do tempo.

O seu papel enquanto agente de atendimento em manter sua postura é entender que você tem agência e responsabilidade sobre a situação – não necessariamente você é culpado ou pessoalmente responsável por aquilo, mas você está representando a empresa para a qual trabalha. Portanto, entender que essa é sua função e você tem a oportunidade de mudar a situação.

Nisso, você tem a opção de tentar mudar a situação ou evadir dela, muito semelhante ao instinto de correr ou lutar. Adicionalmente, e já aconteceu comigo, você pode pedir um tempo para pensar para tentar encontrar uma alternativa melhor. Quando a situação era muito repentina para mim e percebi que o outro lado estava claramente irritado, eu salientei “Olha, pessoa X, percebo que você não está em condições de falar e continuarmos aqui não será produtivo. Posso te ligar amanhã e continuamos? Acho que será melhor para nós dois, até porque sei que você quer resolver isso”. 

A jornada para melhoria enquanto pessoa:

Lidar com atendimento e pessoas não é uma tarefa fácil. Cada dia situações novas podem surgir e é difícil preparar-se para todas, senão impossível mesmo. Por isso, minha recomendação nunca será treinar para todas, mas sim como você pode criar uma base emocional e consciente para lidar com 80% da variedade possível de combinações de contextos, tipos de clientes e problemas. Os 20% restantes serão os casos que vamos ter que parar, refletir e aí voltar com a resposta, não tem como. Atendimento tem dessas.

Espero que essa aula tenha dado algum norte sobre como você pode trabalhar sua inteligência emocional para atendimento. Eu pretendo montar um conteúdo mais denso e elaborado sobre o assunto para o futuro, pois tem muito aqui que podemos usar. Show?

O tesouro do artigo:

No final de cada artigo, apresentamos um resumo para refrescar sua memória e consolidar os aprendizados.

Recapitulando o que vimos nessa aula:

  • Aprendemos o que é inteligência emocional brevemente e tentamos trazer o conceito para atendimento. Ela é habilidade de alguém perceber, entender e gerenciar suas próprias emoções e sentimentos.
  • Em seguida, eu comentei sobre o modelo que eu criei que me ajudou a me treinar enquanto pessoa e profissional para ser mais emocionalmente estável. São os conceitos de força de vontade, estresse e quebra.
  • No final, falei sobre autocontrole pessoal no dia a dia, pois é a parte mais difícil mesmo. Como você pode ir treinando para construir sua inteligência emocional e ser uma pessoa mais equilibrada.

Na próxima aula, sobre Como ser carismático e cativar seu público, os tópicos que abordaremos serão o que é carisma, os comportamentos de uma pessoa agradável e como desenvolver a sua agradabilidade, para que sejam um atendimento que as pessoas têm prazer em conversar!


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Esse artigo é uma transcrição do curso gratuito no YouTube, com algumas modificações para se encaixar no contexto de um artigo para leitura. Garanta que você se inscreveu no canal para acompanhar as aulas!

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Sempre olhe pros lados. Até o futuro!