em Atendimento a Clientes

Tem como construir a comunicação com o cliente e a mensagem perfeita? ou pelo menos um modelo de mensagem que cubra todos os pontos?

Se você está no atendimento há uns meses, você vai começar a perceber que várias das interações acabam seguindo mais ou menos uma mesma estrutura: saudação, ouvir, explicar, dar resposta, confirmar que tá entendido, despedida. Certo?

Pois bem, pensando em como estruturar melhor nossa comunicação com o cliente e adaptando para diferentes contextos. Vamos ver mensagens positivas, negativas, quando o cliente está enfurecido ou mesmo para situações nas quais você quer estimular a compra. Para atingir isso, criei o framework Caminho para Sucesso do Cliente, uma série de passos que você pode seguir.

Por que ter mensagens padrão pode melhorar comunicação com o cliente.

Eu sempre rejeitei muito a ideia de script de atendimento porque eu tinha aquela impressão de que necessariamente as pessoas da minha equipe soariam muito robóticas, sem vida e preocupadas em mais entender em qual modelo o cliente se encaixa, do que genuinamente ouví-lo com atenção.

Mas não pude deixar de reparar que os casos, sim, se repetem. E minha equipe mesmo tinha um documento ou bloco de notas do qual eles copiavam as mensagens e colavam. Cada um com seu modelo e, em alguns casos, eles até compartilhavam esses modelos e iam melhorando de tempos em tempos sua comunicação com o cliente individualmente.

Independência claramente não é ruim.

Isso não é ruim, importante deixar claro. Só repare que eu, enquanto gestor, estava notando que existiam respostas que fechavam a interação com o cliente, outras que criavam novas oportunidades de vendas e algumas que causavam mais confusão.

Além do mais, existiam várias respostas que, por mais que você escrevesse uma vez por semana, não gerava trabalho o suficiente para você pensar em deixar uma resposta pronta. Mas se todos os atendentes estavam passando por isso, era sim um retrabalho gigantesco.

Até que numa data de novembro, sentei num café para pensar em todas as perguntas mais frequentes e comecei a criar o meu tão temido script de atendimento. Sempre com minha intuição de que não poderia ser rígido.

A ideia desta aula é te guiar sobre esse modelo de roteiro que eu criei que serve para praticamente todas as interações, principalmente aquelas assíncronas, nas quais você consegue dar uma resposta completa para o assunto – mas não leve tão no literal, porque numa conversa humana, que vai e volta, você vai ser interrompido e talvez até interromper o outro. Então não se prenda em seguir exatamente o modelo de forma unilateral, mas sim de preencher os requisitos para uma conversa que dê bons resultados, sempre atento ao que seu cliente está querendo e/ou precisando.

A estrutura da mensagem perfeita para clientes.

Essencialmente, toda conversa vai ter quatro etapas: abertura, reconhecimento, resposta e fechamento.

A Abertura é o momento inicial para você transmitir calor e a sua primeira impressão. Consiste na saudação e na introdução. Você vai cumprimentar seu cliente, passar algum valor da sua empresa ou sua identidade. A introdução é o momento no qual você se apresenta: quem é você, o que você está ali para fazer, de qual departamento você vem, essas coisas. É o momento ideal para você passar mais confiança, mais animação, mais autoridade, e afins, dependendo do contexto.

Não esqueça de entender a adaptar em qual canal de atendimento você está, hein?

Em seguida, temos o Reconhecimento. Nessa etapa você dará a resposta emocional que a situação necessita: você precisará demonstrar mais empatia para com o caso ou é possível demonstrar animação? Existem casos que inclusive você vai querer ser, sim, animado e até festejar.

Como terceira etapa, temos a Resposta – aqui você tem o conteúdo pronto que mencionei no começo, que você pode ter o Copia+Cola. Vou comentar mais sobre alguns princípios de como usar respostas prontas em um segundo.

Na etapa final, é o Fechamento, quando confirmamos que o chamado foi resolvido, que tá tudo certo e nos despedimos.

Como não fazer sua comunicação com o cliente:

Uma coisa a salientar é que o Caminho para o Sucesso do Cliente é baseado nessas quatro etapas, mas o script de atendimento é somente criado para a terceira etapa, a Resposta. Aqui, você não deve permitir muita mudança, ela contém a melhor resposta possível para seu público.

Não deve existir uma resposta melhor dada baseado em como seu cliente se comportou ou se ele é “melhor” cliente que outros. Sua resposta deve ser a mais otimizada. E isso vai você construindo e aperfeiçoando com o tempo..

Por quê? Você não pode roteirizar excelência. O script não serve e não deve ter a intenção de emular o tato humano. Você usa o script na resposta, o resto deve ser liberado para seu atendente ser o mais humano, espontâneo e agir de acordo com a situação. Claro, e eu recomendo isso no meu curso de Atendimento de Excelência, você pode dar frases-guias. Eu até imagino que, no estado-da-arte, você consiga, sim, roteirizar e emular um atendimento humanizado por script, mas confesso que eu mesmo não tentei.

Um script serve para conformidade e melhores práticas. Por isso ele fica confinado na parte da Resposta. É aqui que você mais precisa ter conformidade e é onde as melhores práticas devem ser concentrar. Existe um mecanismo que eu ensino no curso para beber um pouco da fonte de script para essas partes mais de improviso.

Por último, o script é ótimo para treinamento. Dessa forma, você consegue treinar atendentes novatos, conferir aderência ao padrão e verificar se as respostas estão de acordo com o esperado e o treinado. Pelo menos uma parte delas você consegue verificar.

Maravilha?

Quando dar carinho e atenção no sua comunicação com o cliente.

Por último, se você reparar na imagem do Caminho para o Sucesso do Cliente, eu pintei certas partes com as cores dos gráficos de Carinho e Atenção, isso porque na resposta não é o momento de você dar mais atenção ou demonstrar mais carinho pro seu cliente. A resposta é única, padrão e não tem variação.

Os momentos para você dar carinho e atenção na comunicação com o cliente é na abertura, reconhecimento e fechamento. Conforme o nível de relação que você tem, vai ser mais caloroso ou mais sério ou mais distante na abertura e no fechamento. Já o reconhecimento é o momento para você demonstrar mais atenção ou menos atenção, expressado como empatia ou animação, respectivamente, de acordo com a situação que vocês se encontram.

Existem várias técnicas para isso acontecer, espero falar em breve disso. Show? Como dizemos em minha terra natal, melhor do que isso, só dois disso.

O tesouro do artigo:

No final de cada artigo, apresentamos um resumo para refrescar sua memória e consolidar os aprendizados.

Recapitulando o que vimos nessa aula:

  • Falamos sobre o porquê ter uma mensagem padrão pode melhorar seu atendimento, as vantagens.
  • Comentamos sobre a estrutura da mensagem perfeita para clientes: toda conversa vai ter quatro etapas: abertura, reconhecimento, resposta e fechamento.
  • Como não montar uma mensagem perfeita de atendimento: roteirizando a parte humana do seu atendimento. Não faça isso.

Show?

Na próxima aula, vamos começar a abordar como lidar com clientes bravos. Serão duas aulas. A primeira, por que clientes ficam irritados e como reagir quando você está no meio da situação. Na segunda parte, vou apresentar um modelo para tratar com as situações.


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Esse artigo é uma transcrição do curso gratuito no YouTube, com algumas modificações para se encaixar no contexto de um artigo para leitura. Garanta que você se inscreveu no canal para acompanhar as aulas!

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Sempre olhe pros lados. Até o futuro!