em Atendimento a Clientes

Antes de começarmos a falar sobre como atender um cliente, precisamos primeiro pensar o que temos que dar aos nossos clientes, quais são suas vontades mais básicas.

Existe literatura que corrobora isto e muitas outras leituras mais empíricas por especialistas no ramo sobre como atender um cliente e as coisas que as pessoas precisam, mas eu agrupo ela em dois itens – e desde que eu fiz esse agrupamento, tudo ficou mais fácil de ser entendido.

Nessas listas sobre atendimento e habilidades que um atendente precisa ter, você sempre vai encontrar, a lista é enorme. Capacidade de se colocar no lugar do outro, ouvir ativamente, comunicação assertiva, paciência, transparência, linguagem positiva, e muitas outras. Algumas veremos nesta série de aulas aqui.

Então, todas essas habilidades que falam sobre como atender um cliente ressaltam duas coisas: que as pessoas querem se sentir importantes, que sejam tratadas com respeito, que sejam ouvidas e que o atendente no final transpareça ser uma pessoa que quer ajudar e vai ajudar.

Deixa que eu desenho:

Entrando agora no tópico sobre como mensurar atendimento ao cliente, vou dar algumas perspectivas acadêmicas.

Embora seja bem aceito há tempos que qualidade do atendimento é importante para a estratégia, não existe uma única definição do que é alta qualidade no como atender um cliente. A sugestão mais vaga que existe é “exceder as necessidades do consumidor“. Por exemplo, em pesquisas separadas e condensadas aqui numa revisão, encontrou-se que a qualidade pode ser definida como a medida de quão bem a empresa entrega as expectativas dos consumidores. 

Em um artigo na Forbes, um autor best-seller relata que as necessidades dos clientes mudam baseado na urgência, pressões políticas internas, proximidade da data e necessidades fora dos padrões normais e pressões externas.

Já num estudo mais recente da Gartner, de 2019, e bem condizente com o que se é debatido no dia a dia de atendimento hoje em dia, intitulada Como mensurar a experiência do Consumidor, encontrou cinco métricas gerais. Elas são: 1) Satisfação do consumidor geral (CSAT); 2) Lealdade, retenção e churn do cliente; 3) Advocacia, reputação e marca; 4) Engajamento do empregado; 5) Qualidade e operações. 

No final da pesquisa, Ed Thompson, VP da Gartner, orienta para evitar focar somente em uma métrica, como CST ou NPS. “Em vez disso, consolide todas as métricas relevantes em um painel, construa uma hierarquia de métricas. Ou construa um índice que cubra o maior número possível de aspectos de engajamento, qualidade, satisfação, lealdade e advocacia dos funcionários. Compartilhe o resultados entre os departamentos”, numa tradução livre.

Mais qualidades sobre como atender um cliente.

Num artigo na Harvard Business Review e em complementos, é mencionado que existem três qualidades no como atender um cliente: materiais, instalações e pessoal. Nesse triângulo, é implicado que qualidade do atendimento é muito mais do que só o resultado, mas a maneira como o serviço é entregue.

Em um livro sobre a indústria de serviços, é explicado sobre duas dimensões. 1) A qualidade técnica do resultado da interação, que envolve o cliente recebendo de fato o serviço. 2) O aspecto funcional do processo em si, ou seja, como o serviço é entregue e o envolvimento psicológico entre comprador e vendedor.

Já uma pesquisa do Instituto de Gestão do Serviço propõe três aspectos: físico, das instalações e equipamentos; imagem ou reputação da empresa; e a qualidade da interação.

Para finalizar a literatura:

Finalizando a nossa busca por definições do que é qualidade na entrega de um bom atendimento, temos uma pesquisa de 2019 da Salesforce, combinando resultados de 3.500 profissionais de atendimento e 6.700 clientes. Ela define que um atendimento bom é rápido, em tempo real ou sempre disponível, é personalizado, promove uma experiência conectada e é pró-ativo, oferecendo solução antes mesmo de um problema acontecer.

Recomendo que leiam a pesquisa completa, em inglês.

Já um artigo “Quando a velocidade mata“, publicado na Gallup, empresa de pesquisa de quase 100 anos, revela um ponto super legal. É mais importante que o atendimento pareça “completo” e amigável, do que rápido. Isso será ainda mais verdade em mercados de prestígio ou premium.

Show, uma ótima revisão na literatura para gente entender o que as grandes empresas dizem que importam num atendimento.

Todo mundo precisa de duas coisas.

É o seguinte: no final das contas, além de todos os aspectos técnicos envolvidos no como atender um cliente, como surpreender, você entregar o prometido ou superar, etc, existem outros pontos. Chego à conclusão de que todo mundo precisa de duas coisas que contribuem para a entrega em si: atenção e carinho

Atenção: todo mundo quer ser ouvido. Não tem nada pior do que você falar e parecer não ter ninguém do outro lado, a pessoa demonstrar desinteresse. Atenção é sobre demonstrar que você tá ouvindo com intenção.

Não adianta você ouvir, mas não dar valor, não se importar. Isso é carinho; não tem nada a ver com carinho romântico, mas carinho de demonstrar se importar. Todo mundo precisa se sentir importante.

Com sua clientela não é diferente. Precisamos dar carinho e atenção para seus clientes também.

Como dar carinho e atenção a seus clientes.

Damos atenção ao dedicar mais tempo de qualidade para eles, ao darmos maior dedicação para seu caso. Você provavelmente já fez isso: recebe um email super tenso de um cliente seu, reclamando muito, muito do seu serviço. O que você faz? Pega o telefone e liga para ele para tentar entender. Se for um cliente importante, você vai até ele para tentar entender melhor. Isso é atenção: demonstrar que você está interessado e completamente disponível para ele.

Lembrando que você deve estar sempre acessível aos seus clientes. Não diretamente você, mas seu atendimento. Acessível, mas nem sempre disponível.

Já carinho é algo que se constrói ao longo do tempo. Carinho é sobre você demonstrar que se importa com seu cliente: vem de ações, concessões, conhecer seu cliente. Carinho é algo que você ganha acesso para dar. Você não pode dar carinho para alguém que não quer.

(Tá até parecendo filosófico isso).

Carinho você constrói com palavras e ações, você tem que demonstrar que se importa. Enquanto atenção é sobre disponibilidade e tempo de qualidade, é você demonstrar que está ali para ouvir o cliente.

Dar atenção sem dar carinho é bom, mas não sustenta a médio prazo. E não tem como dar carinho sem dar atenção.

Aprender como atender um cliente é entender quando dar mais atenção.

Em qual momento sabemos quando dar mais carinho e dar mais atenção? Você demonstra mais disponibilidade conforme mais crítico for o caso. Quanto maior for o risco da operação, mais você tem que se demonstrar disponível para o seu cliente. Já carinho é sobre relacionamento, a abertura que você tem com seu cliente. Quanto melhor o relacionamento ou maior a abertura que você tem, maior sua capacidade de demonstrar carinho.

Risco da operação aqui eu quero dizer uma falha grave, um erro muito grosseiro ou quando o cliente está muito nervoso, ameaçando ou não a deixar a empresa, processar ou desrecomendar a conhecidos. 

Percebemos que atenção serve para controlar a situação. Carinho serve para você aumentar o respeito que seu cliente tem pela sua empresa. Um cliente que respeita sua empresa vai contribuir mais, permanecer mais tempo, estará mais aberto aos erros também (será mais tolerante) e tende a contribuir mais também com feedbacks.

Repare bem que o risco e, portanto, a quantidade de Atenção que você deve dar a uma situação é dada pelo erro ou pela percepção e reação do erro pelo seu cliente. Já a quantidade de Carinho é algo que vai se construindo ao longo do tempo – ou não vai se construindo, se sua empresa não cultiva relacionamentos.

Conhecendo o gráfico de Carinho e Atenção:

Pra deixar mais claro, eu criei um framework que te ajuda a enxergar melhor: o gráfico de Carinho e Atenção. Você encontre o link para baixar gratuitamente na descrição!

Na horizontal, temos a Atenção. Quanto mais para a direita, maior o risco da operação, portanto, mais atenção de seve dar. Na vertical, temos o Carinho. Quanto mais pra cima, maior a abertura que você tem com seu cliente, então mais carinho você pode dar.

Como atender um cliente utilizando o gráfico de Carinho e Atenção:

Com esse framework, temos mais claro o que devemos fazer em cada caso. Vamos lá.

Se o caso é de baixo risco e é um cliente de alta abertura, você pode deve responder rápido, mas reforçando importância. Como provavelmente é um cliente importante e de alto valor, você tem que demonstrar que ele tem prioridade, mas sem comprometer muito da sua fila de chamadas. Por isso, uma resposta bem formatada, demonstrando a sua importância, mas rápida, deve ser o suficiente.

Para um cliente de alta importância e uma operação de alto risco, temos uma situação de alto impacto para seu negócio, dedicação máxima. Aqui você liga, tenta marcar reunião, vai até a empresa, dedica o tempo que for necessário.

Claro, tem situações e situações. Mesmo dentro desse framework, tem operações de maior risco e menor risco, é um espectro. Então vale a pena um exercício para você refletir quais são as demandas que existem dentro do seu atendimento e onde que elas se encaixam na linha horizontal.

Algumas situações:

Num problema de alto risco, mas cliente de pouca abertura, você tem que ter foco na qualidade da resposta. Aqui, você consegue responder via email, mas sua resposta tem que ser bem elaborada, para transparecer que aquilo é relevante pra você e que leva a sério (o que eu sei que você leva), mas em Atendimento, como atender um cliente é sobre o que o seu cliente percebe, não sua intenção.

No último quadrante, temos a operação de baixo risco e o cliente de baixo impacto para sua organização. Aqui, idealmente, devemos procurar automatizar o máximo possível, colocar em autosserviço ou gastar menos energia redigindo cada conteúdo. O tratamento nesses casos é de respostas prontas, ou canned responses, como está em vários softwares de gestão de chamados e clientes, os helpdesks.

Você vai querer focar mais sua atenção em desarmar as operações de alto risco, é nisso que seu atendimento deve estar focado, e em desovar as operações de baixo risco que os clientes querem ter atendimento humano – porque existirão essas pessoas. Vamos falar sobre tratar com clientes irritados na aula 6.

No meu curso de Atendimento de Excelência, você confere mais exemplos de como utilizar.

Quando o gráfico de Carinho e Atenção é mais útil:

O gráfico de Carinho e Atenção tem sua utilidade muito maior utilidade na hora de definir suas respostas e coordenar o tipo de ação para cada problema que surgir.

O ideal é que você faça um levantamento dos mais diferentes tipos de demandas, perguntas e reclamações que você recebe. Se tiver estatísticas disso, melhor, como por exemplo olhando por tags na sua plataforma de solicitações ou chamadas telefônicas.

Uma vez levantado os tópicos de maior recorrência, você deverá colocar ao longo da linha para definir quais são as situações que têm maior risco para o seu negócio, imagem ou faturamento – ou outro critério que defina, como satisfação ou experiência do cliente, por exemplo.

Otimizando o seu trabalho:

Em seguida, é de bom tom criar respostas e procedimentos padrões, o que eu gosto de chamar de coreografia, para os tópicos de maior risco. Coreografia porque eles envolvem não só a resposta, mas uma série de passos e ações que você deverá desempenhar. Vamos falar disso na nossa aula 10.

Quando falamos de roteiro de atendimento ou script, é sobre isso que eu falo. Não é sobre deixar firme e rígido todo tipo de interação, mas é você ter procedimentos padrões, respostas prontas e guias sobre o que fazer em cada situação. Existem casos que não dá para flexibilizar, mas em toda interação vai ter algum elemento de personalização e sentir o momento. Um script bem ajustado vai levar sua empresa de 30% de aprovação para 99%, como aconteceu comigo. 

Para aprender sobre como atender um cliente, temos que focar neles e na situação. Show? Melhor do que isso, só dois disso.

O tesouro do artigo:

No final de cada artigo, apresentamos um resumo para refrescar sua memória e consolidar os aprendizados.

Recapitulando o que vimos nessa aula:

  • Aprendemos um pouco sobre as duas coisas que todo mundo precisa: carinho e atenção; afinal, todo mundo precisa ser ouvido e se sentir importante.
  • Atenção é sobre se mostrar disponível nas situações de maior risco. Carinho é você dar importância aos clientes que você tem um melhor relacionamento ou que têm mais impacto na sua organização
  • Vimos também sobre como dar mais carinho e mais atenção e sobre o que fazer em cada caso, falando do Gráfico de Carinho e Atenção, que delineia os clientes e casos em quatro quadrantes, com as respostas para cada um.

Não esqueça de baixar o gráfico de Carinho e Atenção.

Na próxima aula, veremos sobre as preferências por canais e como responder na comunicação assíncrona e na ao vivo.


Acompanhe o curso gratuito no YouTube:

Esse artigo é uma transcrição do curso gratuito no YouTube, com algumas modificações para se encaixar no contexto de um artigo para leitura. Garanta que você se inscreveu no canal para acompanhar as aulas!

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Sempre olhe pros lados. Até o futuro!