Você já pensou como ser mais carismático no atendimento e como um atendente pode ser uma pessoa mais carismática e gostável para conseguir lidar bem com seus clientes?

No nosso atendimento do dia a dia, tanto você do lado dos consumidores quanto no balcão, é muito claro que as pessoas preferem falar com pessoas agradáveis, gentis e simpáticas. Um agente que é carismático no atendimento consegue não só resolver seus problemas ou te guiar, mas ele entrega tudo de uma maneira mais eficiente, que pareça menos que esteja seguindo um processo e, pelo menos, passa a sensação de que se importa contigo. Já falamos sobre como a parte da entrega é tão importante quanto o que está sendo entregue de fato em atendimento.

Vamos ver algumas dicas de como se tornar um atendimento mais carismático com 7 dicas bem práticas.

1. Pergunte pelo nome do seu cliente e vincule ele a momentos bons.

Essa é uma frase muito repetida, porque é verdade: aprenda o nome do seu cliente. Eu aprendi quando tinha uns 16 anos lendo o livro que mais tiravam sarro de mim no ensino médio: Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas. Se importe em conhecer os nomes dos seus clientes. Para os primeiros encontros, você cumprimenta e deixa rolar a conversa se necessário, mas na segunda oportunidade que tiver, pergunte o nome do seu cliente.

Para mim, não soa natural “Olá, bom dia, qual seu nome e como posso te ajudar?”, porque é claramente o script te pedindo para perguntar o nome do cliente e isso transparece. Continuar chamado por “Sr. Ivan” ao longo da interação também não soa natural. Embora eu entenda que, para certas empresas, que lidam com uma diversidade muito grande na casa dos milhões de clientes, como telefonia, eles vão querer ser extra cuidadosos. Espero que você tenha mais flexibilidade.

Cumprimente a pessoa no seu tom normal de voz, demonstrando abertura, deixe a pessoa se explicar e, em seguida, pergunte seu nome. 

Tem um livro chamado “O Mito do Carisma” na qual a autora fala sobre você esperar falar o nome da pessoa para ser mais animada, pois um grande mito é que você tem que ter alta energia sempre. Nos meus testes, funcionou. Eu cumprimento “Bom dia, tudo certo contigo hoje?” e depois “Maravilha, João! Esse é um recurso muito legal mesmo do software, mas vamos lá que eu te ajudo!”. Vamos falar disso mais no próximo ponto.

2. Use entonação nos momentos certos.

Uma das coisas que se fala no livro O Mito do Carisma é justamente a pessoa ser sempre empolgada, estar com a energia no 140%. Isso passa sensação de dissimulação. Lembre-se: você tem que ajudar a outra pessoa a ler seus comportamentos. Se você tá sempre ligado no 220, a pessoa não saberá dizer quando você tá sério, quando é algo que te anima, quando você tá de fato de divertindo.

Pode ser uma característica sua mesmo, todos nós temos aquele amigo que tá sempre ligadão, mas vamos aprendendo com o tempo a entendê-lo e suas nuances, não acontece numa interação apenas.

Aprecie os momentos diferentes. Na tentativa em parecermos carismáticos, frequentemente caímos na tentação de parecermos empolgados o tempo todo, mas isso não funciona na prática e pode ter o efeito contrário. E, como falei, é até positivo para que as pessoas entendam como você funciona.

Pratique isso fazendo um exercício de se gravar contando a história da sua vida. Coloque momentos engraçados, sérios, tristes e veja como você se sai. Uma outra alternativa é simplesmente assistir como outras pessoas fazem, anotando o que você nota.

3. Seja positivo: sendo uma pessoa com energia!

Embora você não vá querer ser a pessoa empolgada o tempo todo, você tem que ser a pessoa que traz energia para a relação. 

Um exemplo claro de quando fazer isso: Seus clientes provavelmente também procuram você quando estão querendo testar novos recursos, procurar novas funcionalidades ou comprar novos itens. Essa é uma grande oportunidade de você demonstrar seu carisma parabenizando eles pela escolha, demonstrando que é uma situação super legal.

Seja a pessoa que parabeniza, ou que responde com sinais positivos, interjeições, como: que legal, interessante, maravilha vamos lá – claro, tudo isso adaptado ao seu contexto. Da mesma forma, você pode brincar um pouco mais com a energia da sua fala. Se você é uma pessoa que fala lento por padrão, tente equilibrar isso um pouco acelerando seu ritmo. 

Observe entrevistas notórias como da Emilia Clarke, atriz que interpretou Daenerys de Game of Thrones. Ela é reconhecida por seu entusiasmo constante. Vou deixar de indicação aqui você ver o vídeo-análise do canal Carisma no Comando sobre as entrevistas dela.

A mesma coisa também serve para situações desconfortáveis: agir como se você já soubesse que o cliente é culpado, fazendo apenas perguntas, por exemplo, referente se houve mal uso do produto, se ele tá dentro da garantia, essas coisas. Tente refraseá-las de forma que você consiga a informação necessária, sem que pareça que o cliente tem que se incriminar.

Vale notar que eu tô dando várias dicas aqui de linguagem, mas tem empresas que já tem isso muito delimitado e, para você ser carismático, vai ter que encontrar brechas. Já dei treinamento para uma grande empresa de telefonia e o atendente mesmo dizia que não podia fazer nada disso.

4. Observe seu comportamento corporal.

É o seguinte: conforme já mencionei na aula sobre inteligência emocional para atendimento, é importante a gente se responsabilizar por como agirmos em provocar certas reações nas outras pessoas. O mesmo vale para emoções positivas. Observe a sua postura. Por isso, existem muitos treinamentos que são gravados ou mesmo nos quais os participantes recebem feedback sobre sua postura, pois aí conseguem corrigir.

Fora que você gravar-se com certeza vai contribuir para você treinar como ser mais carismático no atendimento.

Alguns traços físicos que demonstram maior abertura e carisma: olhos mais abertos, sobrancelhas levantadas e inclinação em direção à pessoa. Uma postura mais retraída, curvada ou mesmo distante podem demonstrar falta de empatia, desinteresse ou incômodo.

Quando estiver lidando presencialmente com seu cliente, é importante que você demonstre interesse mesmo quando não estiver falando: sorrindo, com uma postura de quem tá interessado. Você também pode demonstrar isso por meio de sinalização positiva de um ouvinte ativo, como reações ao que a pessoa tá falando, sem interrompê-la, com interjeiçòes pontuais marcando que você está ouvindo.

Alguns desses sinais são balançar a cabeça em concordância, ou mesmo incliná-la um pouco para o lado, mexer a boca, falar “aham”, olhar direto. Fica até fácil de entender visualizando a postura contrária, negativa: braços cruzados, falta de expressão, descansar a cabeça na mão, coçar a nuca ou pescoço. Todos esses são sinais de desinteresse ou incômodo.

É muito difícil você se observar enquanto faz esses atos, mas aqui a minha abordagem é de você saber o que te causa esses estados e “se colocar” numa postura positiva antes que  fato aconteça. É treinamento.

5. Elogie seu cliente e a situação (sem ser condescendente).

Uma das maneiras de empregar o uso de linguagem positiva e entusiasmo mencionado nos pontos 2 e 3 é elogiar seu cliente. E não é elogiar diretamente, falando o quanto eles são incríveis e você se importa – embora isso seja, sim, muito legal.

Quando seu cliente chegar e disser que gostaria de entender como funciona o empréstimo, como exemplo, do aplicativo do banco, como aconteceu comigo. A primeira coisa que o atendente fez foi “Sério? Que bacana, já estou torcendo para que dê tudo certo”, já que eu havia mencionado, em uma linha, o porquê do empréstimo.

Outro exemplo: seu cliente quer entender melhor como funciona o plano X, você pode elogiar a decisão de pensar sobre o plano, pois os outros clientes têm elogiado muito e, pensar nesse novo plano é uma demonstração de que o negócio tá indo bem, e você fica muito feliz com isso.

Ou até para coisas triviais. Na minha pizzaria de entrega favorita de Curitiba, tem dias que eu peço algo para beber e quase sempre recebo como resposta “nada melhor do que acompanhar uma pizza com uma Coca, né?”, o que é super legal, pois tá validando o seu pedido e você se sente mais confortável, no mínimo.

Então, pense em como você pode inserir pequenas afirmações positivas durante as suas interações. Claro, o cuidado para não soar falso tem que existir, porque ninguém quer sentir que você tá elogiando só para comprar. Um exemplo comum disso é em loja de roupas, quando claramente o atendente vai falar que você fica bem em qualquer roupa que sirva minimamente. Uma maneira que eu já vi esse elogio acontecendo de forma muito bacana foi quando o atendente me deu sugestões de como melhor usar a roupa. 

6. Use palavras gentis.

Uma forma de você ser mais carismático no atendimento é obviamente usando palavras gentis de afirmação. Talvez você já deva ter reparado, mas quem convive comigo percebe muito mais. Eu uso muito “show”, “genial”, “maravilha” e essas coisas para sinalizar que estou ouvindo ou concordando. Com o passar do tempo, você vai aumentando seu escopo de interjeições para fugir da resposta “aham, aham, aham” repetida conforme as pessoas estão falando.

Da mesma forma, você ganhará mais respeito do seu cliente se agir com mais gentileza nas suas afirmações. É um caso muito comum, principalmente lidando com situações delicadas ou clientes bravos, que você seja visto como grosseiro. Mas todo o tom da conversa pode ser alterado para que não seja visto assim.

Portanto, mesmo quando for problema de mal uso, por exemplo, do cliente, não diga diretamente. Comente “entendido, acredito que eu não tenha explicado no começo da nossa conversa, mas a maneira correta de usar esse dispositivo é assim… Deixa eu te ajudar ainda mais mostrando onde você pode encontrar facilmente essa informação no manual. Aqui, nesta página.”, aí você volta e complementa, “um outro caso muito comum é…”, você comenta um outro erro muito comum cometido pelos usuários. Em seguida, você pode encerrar perguntando “Você tem mais alguma dúvida sobre o aparelho? Estou aqui para te ajudar!”. 

Notaram? Em vez de eu declarar antecipadamente que o cliente fez mal uso, eu informei ele sobre a maneira correta, tentei ajudar dando dicas adicionais e ainda me demonstrei aberto para mais perguntas, em vez de declarar encerrado o caso. É o caso semelhante quando dizemos “infelizmente isso não é possível”. Uma maneira melhor seria dizer “O que eu posso fazer é…”. Isso é linguagem positiva.

7. Preocupe-se em ser pró-ativo.

Como no exemplo anterior, mencionei de você dar sugestão no seu atendimento. Vai ser muito vantajoso pra sua relação se antecipar, indicar caminhos e dar opções. Neste último caso, inclusive mencionando os prós e contras de cada alternativa. Você será percebido como mais útil. Fazendo isso de uma maneira positiva, você ganha mais confiança do seu cliente e pode ser percebido como mais carismático também.

Elaborando no caso anterior, se o cliente tem um problema, você deve resolver o que tá em mãos e já tentar se adiantar a possíveis problemas, inclusive mencionando outros que têm acontecido. Se você trabalha com software, por exemplo, e uma atualização veio com algum bug, você pode se adiantar que já receberam reclamação sobre um outro problema, dizer que estão consertando e que deve sair a correção em breve.

Pense que seu cliente tá esperando uma entrega da sua pizza e, por algum motivo, você acredita que ela vai atrasar, você pode emitir uma notificação para seus clientes, ligar para os maiores pedidos ou todos (se possível) relatando o que tá acontecendo e dando uma nova estimativa.

Assim, se você trabalha com projetos e prazos de entrega, se adiantar sobre prazos, possíveis problemas e também dúvidas que as pessoas possam ter é ótimo.

Tudo isso serve para que você consiga se comunicar com seu cliente antes que ele fique irritado ou frustrado. Não vai contribuir necessariamente para você se visto como mais carismático, mas vai ajudar a evitar frustrações futuras e, pode sim, causar um efeito positivo no seu cliente das suas boas intenções.

Sendo carismático no atendimento:

Maravilha, aqui foram 7 dicas de como você pode ser mais carismático no atendimento no seu dia a dia. Essa aula foi menos baseadas em fatos hardcore, porque cobri muitos tópicos e também porque minha intenção era mesmo ser mais leve e comentar algumas das minhas experiências. De qualquer forma, vários links foram publicados e você pode encontrá-los no artigo original no meu site.

Ser mais carismático no atendimento não é algo que tenha algum pré-requisito em minha opinião que não seja boa vontade e enxergar realmente a necessidade. Você pode ser introvertido ou uma pessoa mais apática de verdade e ainda transparecer simpatia. A questão é entender o que seu cliente precisa que você faça para vocês dois atingirem os seus objetivos. Melhor do que isso, só dois disso.

Show?

O tesouro do artigo:

No final de cada artigo, apresentamos um resumo para refrescar sua memória e consolidar os aprendizados.

Recapitulando o que vimos nessa aula:

  • Vimos sete dicas de como ser mais carismático no atendimento no dia a dia. Isso envolve perguntar o nome do seu cliente e usar entonação nos momentos certos e de maneira certa.
  • Ser positivo e trazer energia para a conversa, como elogiando seu cliente e usar palavras gentis.
  • Vimos que é importante observar seu comportamento para corrigir comportamentos que vão contra seus próprios objetivos e melhorar ao longo do tempo e também sobre como ser pró-ativo em ajudar seus clientes, com exemplos, espero que, claros de como fazer isso.

Maravilha?

Na próxima e última aula do nosso curso Atendimento no dia a dia, vamos falar eficiência no atendimento e como você pode manter sua operação consistente ao longo do tempo. Afinal, pouco adianta você melhorar no dia seguinte, mas voltar aos velhos hábitos, certo?


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Esse artigo é uma transcrição do conteúdo no YouTube, com algumas modificações para se encaixar no contexto de um artigo para leitura. Garanta que você se inscreveu no canal para acompanhar as aulas!

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