em Atendimento a Clientes

Quais são as preferências que as pessoas têm por canais de atendimento e como tratar com ele na comunicação síncrona e na assíncrona? Esse assunto é bem denso e vou fazer meu melhor para cobrir os pontos-chave de cada um.

Tem uma pesquisa da Microsoft feita com 5.000 pessoas, de várias nacionalidades, que aponta que 99% delas acreditam que atendimento ao cliente é importante na hora de formar juízo sobre uma marca, mas que 76% trocaram de empresa por causa do mau serviço! Esses números são do Brasil. Sendo que 35% das pessoas disseram que sentem que o processo tem piorado ou permanecido o mesmo no que tange conseguir as pessoas que precisam da equipe de atendimento.

Por isso, vamos falar sobre como fazer seu atendimento, focando em duas principais vertentes: comunicação síncrona e na assíncrona. Se você quiser que eu entre em ferramentas específicas, a diferença entre elas ou como lidar no geral com cada meio de comunicação, deixe nos comentários ou só me pedir!

O que é comunicação síncrona e na assíncrona?

Comunicação síncrona é toda aquela que acontece ao vivo, quando você está interagindo ao mesmo tempo com o outro lado e isso é necessário, por exemplo, no atendimento no balcão, via chamada ao telefone e no chat do seu site, na maioria das expectativas do seu cliente.

Já a comunicação assíncrona ocorre quando as pessoas na conversa não precisam estar ao mesmo tempo respondendo, como e-mail, chamado e Whatsapp. Show?

É o seguinte: A diferença nas duas formas é sobre a expectativa do cliente em relação ao tipo de interação e forma. Enquanto na comunicação assíncrona, você espera respostas mais completas, elaboradas, links e que consiga ser resolvido com menos interações possíveis. 

Já na comunicação síncrona, é esperado aquele pingue-pongue de mensagens, às vezes até um tom mais informal na interação. Muitas vezes, o cliente entende que não será possível resolver o que se quer na ligação, mas ele não espera que você depois ligue novamente para fazer mais perguntas. Sempre vai ter aquela sensação “você poderia ter me perguntado isso antes”. 

Aqui estamos entrando mais no tópico de Construir Relacionamentos do nosso framework de SERVIÇO.

Preferências do brasileiro nos canais de atendimento:

No Brasil, no mesmo relatório da Microsoft, os três meios preferidos do brasileiro são telefone, email e chat ao vivo. Vale a pena mencionar também que esse estudo é feito pela Microsoft, então provavelmente tenha um viés de ter sido feito com um público tecnologicamente mais letrado.

Uma outra pesquisa, da CX Trends, com 1072 consumidores apontou que 57% preferem falar pelo Whatsapp. Vale notar que a mesma empresa fez uma pesquisa com empresas na qual apenas 25% tinham mais que 50 funcionários ou mais. Ou seja, provavelmente estamos tendenciados aqui por uma pesquisa que lida com empresas menores.

Vale a pena dizer que as preferências pelos canais de atendimento mudarão conforme o tipo de serviço que você está fornecendo. É compra de um livro, é uma consulta com um médico, é um curso de R$159 disponível para compra (piscada), é uma pizza sua que deveria ter chegado 30 minutos atrás?

Você pode usar essas preferências desses relatórios para basear na hora de priorizar seus canais de atendimento, principalmente se você for dono de um ecommerce, delivery, software B2B, ou outro área popular. Já que essas tendem a ter pesquisas e entrevistas bem amplas para você usar como referências. Ou você pode conduzir uma pesquisa com seus próprios clientes, se tiver liberdade, para ter um retrato mais fiel da sua clientela em específico se não se sentir representado por esses estudos.

Como lidar com clientes no atendimento assíncrono.

O primeiro passo antes de tudo, para contribuir com sua priorização e eficiência, trabalhe com priorização. Tenha uma rotina de organizar o que é urgente e importante. Quanto mais urgente, mais rápida tem que ser a resposta. Quanto mais importante, maior o impacto daquilo na sua empresa. Você pode usar o gráfico de Carinho e Atenção para conseguir se orientar.

Quando for responder, dê respostas completas e frases curtas. Respostas completas no sentido de, inclusive, responder o que não for perguntado e o que você imagina que ele possa perguntar em seguida.

Um exemplo, você recebeu um email perguntando como emitir a Nota Fiscal no software que você fornece. Você dá todas as instruções. Em seguida, você já pode responder: caso você queira conferir as notas fiscais emitidas ou mesmo cancelar uma, vá até o canto do software, clique no botão “Listar notas fiscais”. Para cancelar, haverá um ícone de X ao lado de cada nota fiscal para ser cancelada. Lembrando que você só pode cancelar nota durante o mês que ela foi emitida.

Seja completo na sua resposta (claro, isso em todos canais de atendimento).

Fez sentido? Dê os cenários possíveis. Como essas respostas mais completas de fato demoram mais e podem “até não serem úteis”, muitas empresas esperam o cliente perguntar. É aqui que as respostas prontas fariam um excelente trabalho.

Aproveite também do meio e use formatação para facilitar a leitura das mensagens. Use links, indentação, listas em posts, etc. Tudo isso ajuda. No final, aquela revisada no texto, para ver se o português tá certinho, não tem erro de digitação, troca de conjugação. Eu mesmo faço muito isso de falar as coisas com “a gente” e no meio trocar por “nós”. 

Uma coisa que temos que ficar atentos: como provavelmente não tem voz, é difícil notar o sentimento ou a linguagem fica confusa, já que não tem muita inflexão de voz. Opte por escrever frases curtas, como se fossem passos. Essa é uma das diferenças que mais causam problemas nos dois tipos de comunicação: falta de emoção nas ferramentas assíncronas.

Dicas rápidas sobre uma longa comunicação assíncrona:

Em conversas mais longas, como aquelas que se arrastam por dias ou semanas – ou até mesmo meses para os chamados mais complexos – não conte com a memória. Numa comunicação que leve semanas, relembre conteúdo.

Você pode chegar ao ponto de falar “fulano, só revisando o que fizemos até aqui: aconteceu X e Y contigo em Janeiro, aí eu levei o problema relatado ao nosso time de engenheiros, que notou que era um bug no sistema. Obrigado por ter relatado isso. Conseguimos corrigir em 10 dias, colocamos para download para você no dia X de Fevereiro”.

Eu pelo menos, como sou ruim de memória, sempre relembro os passos que foram dados quando a comunicação passa de 14 dias. Não é um tempo exato, mas uma estimativa.

Nesse caso em específico, que a conversa pelo visto demorou um mês, eu diria para não ficar duas semanas sem contato, a menos que seja um prazo final. No meio do caminho, relate para a pessoa que você ainda está trabalhando no caso. Isso tudo ajuda você a dar a sensação de serviço prestado.

Os pontos da comunicação com clientes em tempo real (síncrona):

A primeira coisa sobre a comunicação síncrona que é importante falar é que você precisa se conhecer enquanto pessoa. Conheça seus maneirismos, como você reage, suas expressões. É muito fácil algo escorregar nessas interações independente do canal, mas isso acontece ainda mais nas relações cara a cara. As pessoas podem ver e perceber as suas microexpressões.

É muito importante que, conforme a pessoa fala, você vá demonstrando que você está prestando atenção nela, balançando a cabeça, dando sinais verbais como “aham, entendi, certo”. Assim ela sabe que você tá acompanhando.

Sempre foque no assunto que é importante. Entenda o que está em pauta. Se necessário, anote, para que você possa responder cada um. Se a pessoa está falando no improviso, pode ser que ela traga mais de um assunto. Por isso você vai querer se manter a par de todos os pontos. Depois, você pode repetir os pontos levantados, confirmar que tá tudo certo e ir respondendo um a um.

Aplique a escuta ativa:

Não posso deixar de comentar aqui sobre uma habilidade essencialmente em atendimento: escuta ativa. Ouça o que o cliente tá falando com intenção de entender e tentar ajudar. Faça perguntas. Clientes gostam de falar e é nosso papel dar-lhes a sensação de que estamos ouvindo. Repare que “dar a sensação” não significa enganar, mas tem pouco efeito você de fato ouvir e a pessoa achar que não tá nem aí. Esse é um erro muito comum.

No final, repita o que ficou decidido, confirme que tá certo e entrem num acordo sobre os próximos passos. Não que você tenha que negociar os próximos passos, mas tenha certeza de que a pessoa está no barco contigo sobre o que deve ser feito em seguida.

Claro, formalize sempre que puder. Você pode estar em canais de atendimento que não mantêm registros. Portanto, mande um email, por exemplo. Registre isso de alguma forma. Como a gente pode estar sujeito à memória ou mesmo o cliente pode ter lembranças diferentes sobre o que aconteceu, se você tem um registro do que de fato aconteceu, isso ajuda muito. E não é que clientes têm má intenção na maioria das vezes, mas é que eles estão sujeitos à memória e eu não gosto de contar com a minha.

O final sobre as preferências por canais de atendimento.

O ponto central não é você cumprir o roteiro do que as empresas falam o que é um bom atendimento, mas sim você fornecer aos seus clientes uma boa experiência com sua empresas, independente de quais canais de atendimento você e ele escolherem.

Eles têm que ter a sensação de um bom atendimento dado, e isso ocorre quando você dá carinho e atenção para eles.

Existem muitas ferramentas para você utilizar e treinamentos que você pode melhorar dentro da sua equipe, o importante é você ter clareza sobre o que o seu atendimento agrega à vida e à jornada de experiência do seu cliente com sua marca e como você pode contribuir com isso por meio do seu atendimento.

Na minha experiência, o seu cliente não se importa tanto com o meio, mas sim com a mensagem final e a forma que ela é entregue. Eu arrisco dizer que a maneira como interagimos com nossos clientes é tão importante e, em alguns casos, até mais, do que o que dizemos para eles. Show? Melhor do que isso, só dois disso.

Não deixe de conferir meu curso completo de Atendimento ao cliente de excelência para ver as preferências por canais dos clientes.

O tesouro do artigo:

No final de cada artigo, apresentamos um resumo para refrescar sua memória e consolidar os aprendizados.

Recapitulando o que vimos nessa aula:

  • Falamos sobre a diferença entre comunicação assíncrona e síncrona e dicas sobre cada uma, o que o cliente espera e boas práticas.
  • Foi mencionado também preferências por canais por brasileiros no que tange atendimento. Peguei duas pesquisas diferentes para dar um pouco mais do panorama complexo que é o tema.

Na próxima aula, vamos aprender sobre como criar a mensagem perfeita e um roteiro que serve pra maior parte das situações, sempre dando carinho e atenção.


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Esse artigo é uma transcrição do curso gratuito no YouTube, com algumas modificações para se encaixar no contexto de um artigo para leitura. Garanta que você se inscreveu no canal para acompanhar as aulas!

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