em Atendimento a Clientes

Salve, meus queridos. Meu nome é Ivan Chagas e eu sou uma pessoa que tira muita energia de trabalhar com atendimento. Vamos ver tudo o que compõe um incrível atendimento no dia a dia e como você pode ser um atendente melhor.

Quem sou eu?

Eu organizo eventos há quase 10 anos e uma característica muito forte em eventos é que eles têm data pra acontecer e todos os pedidos de nossos participantes são sempre urgentes. Por isso, você tem que se virar nos 30 para lidar com todas as flutuações de humor.

Por isso, criei um curso de Atendimento a Clientes há algum tempo, para falar sobre como conseguir lidar com clientes focado na melhoria no curto e médio prazo. Ele é um curso com 70 aulas e mais de 6 horas de duração e cobre o que eu acredito ser as 7 áreas mais importantes do atendimento ao cliente (link na descrição).

Então, resolvi fazer uma versão reduzida, para falar sobre o atendimento no dia a dia, como o nome sugere, no trato com o público na rotina. A ideia é que você saia no final melhor equipado para criar um atendimento de excelência, tenha um pouco mais de embasamento sobre como lidar com clientes como de fato acontece, lidar com clientes insatisfeitos e bravos e, claro, vamos falar um pouco de você, de desenvolvimento de inteligência emocional e como ser mais carismático.

Vamos começar com um embasamento teórico para guiar nossos trabalhos, show?

Deixa que eu desenho:

Por que é importante entender e melhorar nosso atendimento?

É o seguinte: um dos principais pontos, e mais comuns, é falarmos que os nossos consumidores estão cada vez mais críticos em relação à experiência e atendimento. Tem um livro que comenta muito bem essas mudanças, intitulado Service America, publicado pela primeira vez em 1985, mas com novas edições até 2008.

Tem uma justificativa bem interessante no livro escrito por Don Peppers, um dos autores mais influentes sobre atendimento ao consumidor, uns dos 50 pensadores de negócios eleito pela The Times de Londres com 12 livros no assunto. O livro tem como co-autora a Martha Rogers, PhD, professora da Duke University e autora de outros 8 livros sobre o assunto.

Nele, os dois relatam que a satisfação do cliente é uma métrica ainda mais relevante que participação de mercado (market share), pois a gestão dos clientes tem mais impacto que a aquisição de clientes em prever um negócio de sucesso no futuro.

Atendimento de excelência pode ser mal interpretado:

Uma pesquisa muito interessante, encomendada pelo Instituto de Negócios Avançados da IBM, descreve que capitalizar na experiência do cliente cria preferência em larga escala. Para isso, novas ferramentas e conhecimentos de gestão são necessários. 

Além disso, é importante que os executivos estejam cientes de como eles passam esse sentimento de se importar, pois os clientes estão mais sensíveis, para que não soem como “manipuladores”. Uma abordagem falsa, que pareça manipulativa, pode incitar um sentimento negativo. Ou mesmo transformar todo o trabalho em engendrar uma experiência bacana se torne algo ruim.

O estudo compara que um bom atendimento gera respostas similares nos clientes às suas reações quando interagem com pessoas consideradas “de boas maneiras”: a percepção que uma pessoa é hipócrita ou genuína depende amplamente na sua entrega.

Tanto a entrega como a experiência dela influenciam o cliente. Se uma reclamação do seu cliente for bem tratada – não só a resposta, mas como toda a relação foi construída -, você provavelmente terá uma boa avaliação. Quem trabalha com atendimento sabe que isso é verdade. Isso é relatado num livro brasileiro Conquistando o Consumidor. No caso oposto, o seu cliente vai avaliar toda a empresa, seus produtos e serviços como ineficientes.

Uma pesquisa pelo Hubspot de 2018 relata que 80% dos clientes trocam de empresa depois de uma experiência ruim. É um número muito alto. Isso, por si só, já deveria ser motivo para prestarmos mais atenção na maneira como lidamos com nossos clientes.

Atendimento no dia a dia:

Eu já tive que passar por vários papéis diferentes. Durante muito tempo fui vendedor, atuando principalmente com patrocínio dos eventos que eu mesmo organizava. Também tive que lidar em terras estrangeiras com público, com imprensa e, claro, com patrocinadores. 

Já tive minha própria empresa também de eventos, na qual lidava diariamente com a nossa comunidade. Era um atendimento bem mais personalizado, bem menos em massa. Uma tratativa mais próxima. Em seguida, fui para uma escola de cursos e espaços de coworking. 

Era todo dia lidando com muita gente presencial e virtualmente. Aí que foi uma baita escola do que é atendimento no dia a dia. Saímos de dois atendentes que usavam inclusive a mesma caixa de email para gerenciar os pedidos de alunos para um sistema robusto de help desk, com telefonia digital, script de atendimento, análise semanal de métricas de tickets e treinamentos de agentes.

No final deste curso, eu quero que vocês saiam aprendendo o que é atendimento de qualidade na rotina, como atender as pessoas pensam e como lidar com clientes insatisfeitos. É isso. Bem simples.

Conhecendo a ementa do nosso curso gratuito de atendimento no dia a dia:

Nas três primeiras aulas, incluindo essa, vamos falar sobre o que é um atendimento de qualidade. Vou comentar sobre um modelo de atendimento que eu uso chamado framework de SERVIÇO e quais são as duas coisas que todo mundo precisa, que vai ser essencial no seu atendimento.

Já nas aulas 4 e 5, vamos falar sobre preferências por canais, entendendo a diferença entre cada um. Como criar a mensagem perfeita, falando de estrutura mesmo de uma mensagem, não importa em qual canal.

Nas aulas 6 e 7, dedicaremos a lidar com clientes insatisfeitos, por que clientes ficam irritados. Como reagir quando você está no meio da situação e o que fazer para acalmar a situação.

Fechamos com as aulas 8 a 10, abordaremos o seu desenvolvimento como atendente, e como pessoa também. Falaremos de inteligência emocional, como perceber suas emoções e controlá-las no calor do momento. Como ser carismático e cativar seu público e como treinar situações de improviso.

Show? Vai ser muito sensa esse curso. Eu adoro falar sobre pessoas e desenvolvimento pessoal, então, como dizemos em minha cidade natal: melhor do que isso, só dois disso.

Vamos começar?

Na primeira aula, sobre o framework de SERVIÇO, vamos falar sobre o que é atendimento, o que é excelência no atendimento a pessoas e entendendo as sete áreas que envolvem esse trabalho.

Garanta que você se inscreveu no canal para acompanhar as aulas! Deixe seu curtir no vídeo se você acredita que esse curso poderá te ajudar a alcançar seus objetivos. Compartilhe com seus colegas de trabalho e profissão para que eles possam acompanhar também.

Sempre olhe pros lados. Até o futuro!