em Atendimento a Clientes

Que tal falarmos sobre o que faz um atendimento eficiente e como garantir a consistência da sua operação, para que você não melhore numa semana, mas volte ao normal nas próximas?

Um dos problemas em se fazer um curso que envolve tantas áreas assim é certamente a retenção – a gente falou de inteligência emocional, de canais de atendimento, técnicas de abordagem e até carisma. Muita coisa. Mas como manter um serviço de alta qualidade ao longo do tempo?

Se você pesquisar por eficiência no atendimento na internet, vai encontrar muitos artigos falando sobre as métricas da sua equipe, como tempo de resposta, produtividade por agente e quais métricas deve acompanhar. E, de fato, numa pesquisa nos Estados Unidos, Reino Unido, Austrália e Singapura com 1000 clientes, encontrou que 90% acreditava que uma resposta imediata era importante ou muito importante.

Mas aqui eu queria tomar uma outra abordagem: como manter seu serviço consistente ao longo do tempo?

Deixa que eu desenho:

A gestão de processos tem muitas abordagens e geralmente envolvem vários stakeholders. Por isso, quando falamos de atendimento eficiente, estamos falando de um certo nível de abstração e olhar para um mesmo processo e a percepção de consistência usando critérios formais.

Em gestão de projetos, a gestão de processos tem a função de melhorar o resultado de um processo repetitivo. A essa abordagem damos o nome de BPM, para business process management, ou gerenciamento de processos de negócios. Falamos disso mais adiante.

A consistência determina quão frequente você desempenha e oferece as qualidades do serviço esperadas pelos seus consumidores. Eles não querem surpresas desagradáveis. Na manufatura, esse aumento de qualidade é alcançado reduzindo a variação do processo, ou variabilidade, por meio de um processo chamado CEP, ou controle estatístico de processos. É daqui que vou tirar o embasamento da aula de hoje.

Eficiência em serviços.

Quando falamos no setor de serviços, consistência envolve similaridade, uniformidade e equidade na entrega ou execução de todos os atributos do seu serviço, independente de tempo, lugar, ocasião ou provedor de serviço.

Alguns desses atributos sujeitos à variação são: tempo de entrega ou resposta, acurácia – ausência de erros, cortesia, responsividade, completude, disponibilidade, variedade, personalização do serviço, conveniência e ambiente.

Algumas das ferramentas que podemos empregar para garantir a consistência do processo e melhorá-lo ao longo do tempo: Auditorias; Acompanhar o comportamento do processo com ferramentas estatísticas; Criar dispositivos à prova de erro e acompanhar seu desempenho; Acompanhamento através de gráficos de controle; Formalizar um processo junto ao sistema de gestão da rotina; e Mapeamento e digitalização do processo.

No livro CEP simplificado para serviços, em tradução livre, os autores comentam que todos esses processos vão te contar com precisão: 1) quando você tá fazendo algo que não deveria; 2) quando está fazendo algo que deveria; 3) quando algo está indo bem.

Este último é particularmente importante porque pensar na consistência não é sobre controlar apenas, mas identificar oportunidades de melhoria. E o melhor, baseado em dados, não somente em sentimentos. Como já dissemos antes, sentimentos não se discute.

Nesta aula, vamos tratar sobre Similaridade, uniformidade e equidade.

  • Similaridade: os processos têm que ser iguais.
  • Uniformidade: o produto final é o mesmo.
  • Equidade: mesmas regras para todos

Um bom atendimento não pode ser acidental. Tem que ser planejado. Já falei isso antes. Isso é um atendimento eficiente.

Entendendo gestão de processos para um atendimento eficiente:

É o seguinte: uma das maiores objeções que enfrento quando vou tratar com meus clientes sobre aplicar modelos de gestão de processos é o medo de endurecer o trabalho deles, perder a característica fundamental que todos os clientes elogiam, o lado humano do atendimento, ou mesmo virar algo robótico. 

E eu entendo. Ninguém quer de propósito, ainda mais se tratando de pequenas e médias empresas, um resultado pior para seus clientes ou funcionários. O problema, pra mim, está na implementação – e até falta de observação mesmo.

Se olharmos só para os resultados financeiros e mensuráveis do processo, como satisfação do consumidor, eu até imagino que não faça tanta diferença no curto prazo assim, um atendimento mais robótico ou mais natural. De verdade. O problema está no longo prazo, construção da marca, que aí acredito que seja mais subjetivo.

Contudo, conforme já mencionei na aula sobre como criar scripts de atendimento, você não consegue roteirizar excelência de atendimento humano. O script não serve e não deve ter a intenção de simular o tato humano. Você usa o script na resposta. Por isso, existem maneiras de treinar os atendentes para cada um dos atributos de consistência.

Para uniformidade, o qual garante que a entrega final é a mesma, temos que nos apoiar nos sistemas, principalmente de supervisão e controle de output. Para equidade, ou seja, garantir que as mesmas regras sejam aplicadas para todos, usamos auditoria de processos. Por último, similaridade, nos quais os processos têm que ser iguais, é por meio de rituais e coreografias. Alerta de spoiler: é esse último ponto no qual nos certificamos que o atendimento eficiente será humano. Vamos ponto por ponto.

Garantindo uniformidade no atendimento: a mesma entrega para todos.

Manter uma uniformidade no seu atendimento é sobre a entrega final de fato, o produto. No caso de atendimento, estamos falando aqui, não “importa” o caminho que você decidir, o final tem que ser o mesmo. Por isso vamos começar com ele, pois é garantido pelos sistemas. 

Uma nota: vale ressaltar que por sistema eu não me refiro a softwares exclusivamente. Você pode ter um procedimento completamente manual, roteirizado e feito no papel. Show?

Para você garantir que o resultado final seja o mesmo no final e torne seu atendimento eficiente, você tem que ter, por exemplo, um formulário final no qual o procedimento é relatado, no qual você coloca a solicitação, dados do cliente e o que foi combinado. Bem simples. No final, esse formulário é repassado para a equipe de logística para reenviar o produto danificado, ou para o financeiro para fazer o reembolso, ou para a cozinha refazer a comida, etc.

Conforme a sua operação vai crescendo ou é maior, os tipos de formulários e mecanismos vão aumentando, claro. Mas o foco aqui é ter lugares centrais para relatar qual é o output daquela interação, com o objetivo de existir uniformidade de resultado. Aqui, a gente tende a não levar tanto em consideração, num primeiro momento, ao processo em si, como se chega lá, mas se assegurar que o atendente, no final, produza uma resposta em específica.

Quando implementamos o BPM nas organizações.

Conforme sua operação vai ficando mais complexa, o que é normal no crescimento de empresas, você criará etapas para essas entregas para manter seu atendimento eficiente. Assim você não se preocupa somente com o final, pois pode ser muito tarde para corrigir ou tentar coletar alguma informação que é crucial. Aí começam a surgir as etapas ou fases da gestão do processo. Então, o seu processo deixa de ser somente um formulário final e passa a ser uma cadeia de etapas.

Lembra que falamos no começo sobre BPM? O gerenciamento de processos de negócio é uma abordagem desenvolvida com a intenção de esquematizar e facilitar processos das empresas. Embora eu esteja usando ele para falar de uniformidade, também serve para equidade, no qual você confere se as mesmas regras estão sendo aplicadas. 

Por isso, conforme o gerenciamento vai se intensificando, você adiciona checkpoints no seu processo para perguntar, por exemplo, “você deixou claro que a regra de reembolso desconta 10% de taxas administrativas do cliente?”, ou “o cliente assinou o contrato de devolução?”, ou “foi avisado que o tempo de suporte para a sua região pode levar de 5 a 10 dias úteis?”, essas coisas assim. Vamos nisso no próximo ponto. 

Garantindo equidade da operação: sendo justo.

Uma das coisas que mais me incomodam como cliente é quando eu sei que, se eu falar de maneira diferente com o atendente, para a mesma situação, eu posso conseguir resultados diferentes. Isso acaba com a reputação e seriedade da empresa para mim.

Quando um mesmo processo pode ter regras diferentes para pessoas diferentes, isso vai ensinar, no médio prazo, aos seus clientes como eles devem agir e o que devem dizer para conseguir as coisas mais vantajosas para eles. Claro, aqui não estou aplicando as regras de conseguir mais atenção, porque você definitivamente vai querer dar mais tempo para seus clientes mais exaltados. Só que o processo no final tem que ser igual. A isso damos o nome de equidade.

  • Para conseguir reembolso, tem que passar pelo processo de aprovação.
  • Pra conseguir frete grátis, tem que preencher certos critérios.
  • Já na devolução do produto, tem que passar por uma análise criteriosa.
  • Para falar com o time de engenheiros, tem que provar segundo uma série de critérios, o problema.

Uma ressalva aqui só: o fato de existirem critérios para que o cliente consiga ou não certo tipo de atendimento não deve ser visto como empecilho ou barreira para ele. Um bom atendente passará a mensagem “perfeito, vou te ajudar a passar falar diretamente com a equipe de engenheiras de suporte, só preciso entender alguns pontos para repassar para elas”.

O papel da auditoria de processos:

Conforme a sua cadeia de processos vai crescendo, precisamos verificar que o processo está sendo seguido. Existem algumas formas de se fazer isso, não vou entrar tanto nos detalhes. Você pode conduzir uma auditoria sistêmica ou por amostragem.

A primeira vai repassar por absolutamente todo o processo, ponto a ponto. Já a por amostragem, você coleta certas partes, ou aleatórias, caso seja uma de rotina, ou por fases pré-definidas.

Numa auditoria por amostragem randomizada, você vai selecionar um pequeno processo e conferir se ele está sendo feito conforme o padrão de qualidade esperado. Se não estiver, você corrige. Então você escolhe se prefere pegar o começo, meio ou fim. Apesar de ter aleatório no termo, você pode fazer por rodízio, a fim de garantir que num período de tempo, você cubra todo o processo.

Já na auditoria por fases, muito inspirado no modelo Stage-gates, você quebra seu processo em etapas, cada uma com “resultados”. No final, esses resultados se somam para gerar a entrega final. Com a auditoria por fases, você confere somente o resultado de cada fase, em vez de investigar inicialmente o processo inteiro. É uma decisão muito importante decidir quais são as entregas de cada fase.

Garantindo a similaridade por meio das coreografias.

Uma das características de serviços é que tem muita interferência humana. Isso é ótimo porque dá um toque de pessoalidade mesmo num processo repetido, então tira aquela sensação de falta de identidade, rotina, escala industrial.

Uma falha muito comum acontece durante essa transição de garantir uma entrega uniforme para todos e um atendimento mais eficiente. Durante a implementação de sistemas para garantir a equidade por meio de auditoria, as empresas acabam tentando padronizar o ponto de contato humano. Eu entendo a intenção, pois você quer garantir que, independente de quem esteja na função, todos os clientes sejam muito bem atendidos com a mesma identidade.

Contudo, a falha acontece quando nós transformamos um processo natural em uma sistemática. Por isso que na aula sobre criação de mensagem, eu falo também sobre partes que você não pode sistematizar. Se você não pode roteirizar a excelência e não pode contar que todos os agentes seguirão a identidade da marca, como garantir que exista uma similaridade entre os atendimentos?

Conhecendo a aplicação de coreografias.

É por meio de treinamentos e entendimento da identidade. A isso eu dou o nome de coreografia. Uma coreografia é o passo a passo dos procedimentos, principalmente quando envolve registro manual em sistemas e repasse para outras áreas.

Para cada interação humana, você define como é a coreografia: quais são os passos, que tipos de sentimentos você deve passar, se é focar em empatia ou entusiasmo, quais são os procedimentos que a pessoa deve passar. Como material desta aula, eu vou deixar meu material Canvas da Coreografia, que foi construído para você desenhar coreografias.

A anatomia de uma coreografia.

No meu curso de atendimento, eu explico bem certinho como desenhar sua coreografia. Mas ela tem três princípios: tem que ser flexível, focada e ensaiável.

O mundo não acontece como planejado. A coreografia deve acomodar essas variações dentro dela. Por isso, a coreografia não é uma série de passos rígidos que você segue. Novamente, se você faz isso, não tá criando uma coreografia, mas sim um processo – e aí caímos no erro de robotizar o atendimento. Por isso, flexível.

Ela tem que ser focada. A coreografia deve ser montada e conduzida para chegar ao resultado final esperado. Toda coreografia tem um objetivo e deve contribuir diretamente para algum resultado esperado, não somente um efeito.

Por fim, ela tem que ser ensaiável. As pessoas devem ser capazes de reproduzi-la para testar suas falhas. Ensaio é uma ferramenta para treinar a coreografia. Muitas empresas trabalham com consultores ou atores para fazer o ensaio ou para validar se a coreografia (chamado também de cliente oculto). Eu treinava entre meus próprios funcionários, pessoal de comunicação e comigo mesmo.

Todas as empresas com ótimo atendimento possuem coreografias e ensaios. Você não roteiriza excelência, mas pode praticá-la e aperfeiçoar boas práticas.

Entregando eficiência no atendimento com melhores práticas.

Para garantir a entrega eficiente e consistente do seu atendimento, você deve se preocupar com similaridade no tratamento, equidade de regras e uniformidade de entrega. A aula de hoje teve um foco muito mais gerencial com algumas práticas do dia a dia, mas a ideia aqui foi de te ajudar a levar o seu atendimento para um próximo nível, enquanto te prepara para subir de carreira.

Não tem como você ser um ótimo profissional de atendimento se você só sabe seguir os processos pontualmente e não pensa no médio e longo prazo da empresa. Show? Melhor do que isso, só dois disso.

O tesouro do artigo:

No final de cada artigo, apresentamos um resumo para refrescar sua memória e consolidar os aprendizados.

Recapitulando o que vimos nessa aula:

  • Entendemos o conceito de gestão de processos, ou BPM, e como isso se aplica em um atendimento eficiente. A ideia aqui é conseguirmos ter similaridade, equidade e uniformidade.
  • Similaridade é garantir que a excelência do tato humano é atingida. Fazemos isso por meio da coreografia, que é uma série de passos, mas focada na interação entre as pessoas.
  • Equidade é sobre garantir que as mesmas regras sejam aplicadas para todos, com a finalidade que o atendimento não dê preferência para certas pessoas e injusto com outras. Fazemos isso por meio de auditoria.
  • Já a uniformidade é garantir a entrega do serviço. Como atendimento é a adição de um componente de serviços, ele está muito sujeito a variações. Por isso, implementamos sistemas para controlar as etapas que devem ser seguidas

Maravilha?


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Esse artigo é uma transcrição do conteúdo no YouTube, com algumas modificações para se encaixar no contexto de um artigo para leitura. Garanta que você se inscreveu no canal para acompanhar as aulas!

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