em Atendimento a Clientes

Vamos ver o que é atendimento a clientes, algumas definições e o framework de SERVIÇO. Não podemos começar esse curso gratuito de atendimento sem, primeiro, definir o que é atendimento a clientes e qual sua função.

A maneira como muitos cursos de atendimento são formatados e como muitas empresas e pessoas fazem é da forma reativa. Como se atendimento a clientes fosse somente responder às pessoas quando solicitado, tirar dúvidas e lidar com insatisfações.

Bem, a verdade é que tem muito disso sim. Pela minha amostragem, é como a maioria das pessoas trabalha. O que é legal é que tem mudado a mentalidade aos poucos. As pessoas têm vindo porque entendem que o papel do atendimento vai muito além e precisamos estar equipados para interagir com a área de vendas, marketing e operações. Precisamos estar bem integrados com eles para que nosso cliente tenha uma experiência positiva com nosso produto ou serviço e alcance o objetivo que ele tiver.

E esses são dois conceitos bem importante. Experiência do consumidor e sucesso do cliente.

O que é a experiência do cliente?

Hoje se fala muito sobre a experiência das pessoas com a sua marca. Tem muito a ver com a promessa da sua marca, qual sensação ou melhoria de vida você quer passar para a pessoa. Quer que ela se sinta bem consigo mesma, como uma marca de roupas? Que ela tenha um tempo divertido com seus amigos ou familiares, como uma pizzaria? Você quer que ela aprenda algo, como uma escola de cursos? Que seja um momento marcante, como um jantar?

A gente fala da jornada do seu cliente porque ele vai interagir com vários pontos ao longo de sua relação com sua empresa, mesmo que seja um delivery de pizza – uma área que eu tenho muita experiência como consumidor. A pessoa entra no site, faz o pedido por telefone, recebe pelo entregador e abre a caixa. Todos esses são pontos de interação, numa conversa curta. 

Outro conceito é o de sucesso do cliente. Se você promete algo, como as promessas que mencionei, os seus clientes vão te buscar por isso. Muitos dos clientes têm suas próprias finalidades, claro. No exemplo da pizza, eu sempre uso a pizza como uma forma de recompensa. Tive um dia muito cansativo? Pizza para relaxar. Tive uma grande vitória no trabalho? Pizza. É bem verdade que às vezes eu uso pizza para várias outras finalidades também, mas não vem ao caso.

Deixa que eu desenho:

Vamos atrás da literatura que define atendimento a clientes.

Um ponto interessante de se começar falando que me chama atenção é uma pesquisa feita por Esteban Kolsky, um especialista na área e estrategista de experiência do consumidor na SAP, pesquisador de mais de 25 anos de carreira.

Segundo Esteban, 75% das empresas reportam que estão mensurando engajamento do cliente, mas não sabe definir o que isso seja. O que é super estranho.

Apesar de ser mais antigo, gosto muito da definição do livro Electronic Commerce – apesar de ser sobre comércio eletrônico. “Atendimento a clientes é uma série de atividades desenhadas para elevar o nível de satisfação do consumidor, fornecendo serviços antes, durante e depois da compra”, numa tradução livre.

Já um dos grandes gurus de marketing, Philip Kotler, descreve atendimento a clientes como um serviço que uma parte oferece a outra que é essencialmente intangível e não resulta na posse de nada. Ou seja, o atendimento é simplesmente uma ação de um ponto para o outro. Isso dentro do contexto da relação empresa-consumidor, claro.

Ele ainda continua mencionando que a importância do bom atendimento é na primeira impressão de um bom serviço. Que a satisfação do cliente depende do quanto as expectativas dos consumidores foram superadas. 

Aprofundando na literatura sobre atendimento a clientes:

De qualquer forma, ainda naquela pesquisa encomendada pela IBM mencionada na aula anterior. Não importa qual produto ou serviço que o cliente esteja comprando, ele terá uma experiência boa, ruim ou indiferente. Uma compra sempre vem com uma experiência. E que todos as interações de serviço propiciam oportunidade para engajamento emocional, mesmo que seja um produto ou serviço trivial.

Essa definição de “interação de serviço” é dada como a interação entre uma empresa e seus clientes e pode se dar de diversas formas: telefone, carta, caixas automáticos. Vale notar que essa é uma definição acadêmica de 1990. Uma definição mais atualizada trataria dos pontos de contato, talvez. A definição mais antiga, acadêmica, de pontos de contato que eu encontrei foi de 2010, mas não vamos entrar nesse mérito aqui nesse curso por ora. Esse é um termo mais usado atualmente. 

Toda vez que um cliente interage com esses pontos de interação, ele tem a oportunidade de formar uma impressão do serviço fornecido.

Uma característica do fornecimento de serviços é a produção e consumo simultâneo, o que precisa de uma relação interpessoal entre os funcionários e clientes. Essas interações têm um impacto grande no cliente e na qualidade percebida, o que é essencial para a qualidade geral do serviço experienciado pelo cliente.

Outros benefícios de entender sobre atendimento a clientes.

Entender sobre a experiência do cliente e se preocupar com a qualidade do atendimento vai te ajudar no longo prazo.

William Anderson, idealizador de um índice de satisfação americano, e Claes Fornell, doutor em Economia, trabalhar juntos nesse tema. Eles deduziram que compreender sobre a intenção de recompra e de recomendação ajuda na constante melhoria, inclusive melhorando seus próprios treinamentos. Assim diminuindo cada vez mais os custos de captação de novos clientes, num círculo virtuoso. No próprio índice, é citado que essa preocupação tende a levar a empresa a uma maior lucratividade.

No final, Kotler termina mencionando que a satisfação do consumidor é o mais importante preditor de lucros futuros de uma empresa e que está fortemente associada à taxa de retenção de clientes.

O que é um bom atendimento?

Um bom atendimento procura saber qual é o objetivo das pessoas ao se tornarem seus clientes. Isso vai te ajudar a encaminhá-los e conduzi-los durante sua jornada, fazendo melhores recomendações. Você vai se sentir muito mais próximo deles (e vice-versa), além de te permitir enxergar melhor por que ele ou ela ficou tão bravo quando algo deu errado.

Por exemplo, eu trabalhei durante muito tempo com coworking – locação de salas para reunião. Agora, imagina que às vezes um projetor falha ou a TV não tá conectando ao PC antes de a reunião começar. Se eu olhar de uma forma bruta, é somente uma falha técnica comum, nada muito trágico. Só que se eu entender que meu cliente está locando a sala para fazer a maior venda de toda sua história ou fazendo apresentação para investidores, conseguimos dimensionar melhor o que essa simples falha pode realmente significar – aí deixa de ser tão simples. No final, isso ajuda a gente a projetar a empatia que tanto se fala.

Não é à toa que existe uma linha de carreira, que envolve tanto esse conceito quanto profissões, chamada de Sucesso do Cliente, ou Customer Success. Isso merece um conteúdo por conta própria porque tem bastante coisa.

No final, um negócio vai bem quando você entende seu cliente e consegue entregar. Só que não existem situações nas quais você ou uma outra pessoa entende o que foi pedido, responde ou entrega, mas ainda assim o cliente sai insatisfeito? Pois é, a entrega também importa muito.

Minha definição de atendimento a clientes:

Por isso, pra mim, a definição de atendimento é:

Dar ao cliente a sensação de serviço prestado.

Tão importante quanto de fato entregar é o cliente perceber que você está entregando aquilo. É fazer com que seu cliente veja a entrega, o detalhe e o esforço colocados.

É o seguinte: imagine a situação na qual seu cliente reclama que não encontrou como fazer o pedido no seu site. Você explica: “na página do produto, clique no botão adicionar ao carrinho e, em seguida, clique em ver o carrinho. Lá você insere as informações de pagamento e endereço de entrega. Posso te ajudar em mais alguma coisa?””

Outra forma bem diferente é: “Você está na página do produto? Está vendo um botão vermelho, logo abaixo do preço, escrito “adicionar ao carrinho”? Show, você pode clicar nele e o produto será adicionado ao seu carrinho, que contém todos os produtos que você vai comprar. Logo depois de clicar, vai aparecer a opção “ver o carrinho”, onde você poderá finalizar a compra. Se adicionar algum produto por engano, ou quiser aumentar a quantidade, você vai até a página do carrinho para mudar isso.”

Enfim, fez sentido? Fica muito mais prestação de serviço e menos call center. Então, você ser melhor ranqueado como um bom atendente está completamente vinculado ao fato de a pessoa perceber que você entende sua jornada e está lá para ajudar a atravessá-la. Sim, é complexo desse jeito, mas esse curso vem pra deixar muito mais suave.

Dando um atendimento de excelência no dia a dia.

Você provavelmente já faz isso em várias situações. O meu ponto aqui é sobre você fazer isso de forma consciente.

Portanto, um atendimento de excelência está quando você consegue superar as expectativas dos seus clientes e que seu cliente pense “uau”, tanto que se fala muito nesse fator uau. É sobre ir além. E você não consegue ir além sem saber onde é o limite ou a linha. Por isso é tão crucial você se preocupar sobre o sucesso do cliente.

Aliás, mentira. Você consegue superar as expectativas e “causar” um atendimento de excelência, só que vai ser um acidente. Um atendimento de qualidade deve ser proposital, não um acontecimento do destino. Não deixe a qualidade do seu atendimento depender da sorte.

O que é o framework de SERVIÇO de Atendimento?

Pensando em como tornar o atendimento de excelência mais premeditado, eu criei um modelo chamado framework de SERVIÇO, que cobre as sete áreas de um atendimento de excelência. Vamos cobrir parte desse framework nesse curso gratuito, mas está muito mais explicado e detalhado no curso completo, Atendimento de Excelência.

Bom avisar: não fui eu quem criou ou elencou as prioridades do “auge” dos meus 10 anos de carreira com público. Eu juntei os conceitos existentes dos maiores portais que falam de negócios e atendimento, coloquei nesse acrônimo e criei outras ferramentas mais visuais e didáticas, pensando em como repassar isso pras pessoas que trabalham comigo.

Você vai conferir mais ao longo da pesquisa por trás da criação desse framework aqui, nesse conteúdo gratuito, e no meu site.

Quais são as sete partes de um atendimento?

O framework de SERVIÇO é um acrônimo das sete partes que compõem um atendimento de excelência: Satisfazer as necessidades do seu cliente; Engajar com ele; Construir um Relacionamento; Voz e tom da marca; Impulsionar suas habilidades, Conflitos e clientes insatisfeitos e Eficiência operacional.

Cada uma dessas sete partes reflete um importante aspecto do seu atendimento no qual você consegue agir de forma pensada e estruturada para entregar – e cada uma pode ser melhorada independente da outra.

Na primeira, Satisfazer as necessidades, é sobre sua capacidade de conhecer seus clientes e identificar seus objetivos. Só assim você conseguirá atender suas expectativas. Se você conhece o conceito, estamos falando de personas.

No segundo ponto, Engajar com o cliente, você tem que entender os melhores momentos para você interagir com seu cliente e o que esperar dessa interação, mapeando a jornada do seu cliente.

Construção de Relacionamento, o terceiro ponto, é sobre você entender os canais de atendimento preferidos dos seus clientes e como você monta seu plano de comunicação baseado nisso.

O quarto ponto é sobre a Voz e Tom da sua marca, como você deverá ter definida uma personalidade pela qual você interage com seus clientes. Isso cria um senso de unidade e coesão.

Quando falamos de Impulsionar suas Habilidades, estamos falando da parte mais individual de cada atendente, que contribui obviamente para a equipe. Estamos falando de você definir quais as qualidades são importantes na sua indústria, sua clientela e seus objetivos.

Depois, no sexto tópico, temos Conflitos e Clientes insatisfeitos. É importante você ter um guia e formato de tratativa para esses casos. 

No sétimo e último tópico, falamos sobre Eficiência Operacional, sobre métricas, dashboards, mensuração de resultados e fazer com que seu atendimento tenha um objetivo e melhore sua performance.

Faça sua própria autoavaliação do seu SERVIÇO.

Show? Durante este curso gratuito, a gente vai abordar um pouquinho de alguns tópicos, principalmente aqueles que refletem mais ao dia a dia do atendimento. Mas vocês terão acesso ao framework completo.

Como material desta aula, teremos uma ferramenta de autoavaliação do seu SERVIÇO, no qual você sairá com uma nota de 0 a 21 da estruturação do seu atendimento. Entre no link na descrição da aula para baixar seu material! Como dizemos em minha terra natal: melhor do que isso, só dois disso.

O tesouro do artigo:

No final de cada artigo, apresentamos um resumo para refrescar sua memória e consolidar os aprendizados.

Recapitulando o que vimos nessa aula:

  • O que é atendimento a clientes: é sobre dar sensação de serviço prestado.
  • Vimos que atendimento de excelência não pode ser um acidente, ele tem que ser proposital. Você tem que criar uma rotina para que isso aconteça, para isso temos o nosso framework de SERVIÇO.
  • Em seguida, repassamos pelos sete pontos de um excelente atendimento, do framework de SERVIÇO.

Na próxima aula, veremos sobre as duas coisas que toda pessoa precisa e como podemos fornecer isso para elas, como atendimento, e o que isso tem a ver com excelência.

Não esqueça de baixar a ferramenta de autoanálise do seu Atendimento.


Acompanhe o curso gratuito no YouTube:

Esse artigo é uma transcrição do curso gratuito no YouTube, com algumas modificações para se encaixar no contexto de um artigo para leitura. Garanta que você se inscreveu no canal para acompanhar as aulas!

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Sempre olhe pros lados. Até o futuro!